Salesforce Agentforce: wichtige Funktionen, Vorteile und bewährte Verfahren

27. Oktober 2026
Anton Dynow

von Anton Dynow , 

Senior Salesforce Engineer

Salesforce Agentforce ist eine Plattform zur Entwicklung und zum Betrieb autonomer KI-Agenten, die geschäftliche Aufgaben ausführen und Entscheidungen auf der Grundlage des geschäftlichen Kontexts und von Kundendaten treffen. Agentforce unterstützt Unternehmen dabei, Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse in großem Maßstab zu automatisieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Als zertifizierter Salesforce-Partner mit über 15 Jahren Erfahrung in der Bereitstellung von Salesforce-Dienstleistungen unterstützt Itransition Sie dabei, Ihre Bereitschaft zur Integration von Agentforce in Ihre Geschäftsabläufe zu bewerten und eine erfolgreiche Implementierung sowie Einführung der Plattform sicherzustellen.

Salesforce Agentforce: wichtige Funktionen, Vorteile und bewährte Verfahren

So funktionieren Agentforce-Agenten

Agentforce stützt sich auf Subagenten, Aktionen, Anweisungen, Kanäle und seine Schlussfolgerungs-Engine, um zu definieren, was ein Agent tun kann und wie er sich verhalten sowie mit Benutzern und Systemen interagieren soll.

Agenten

Agenten, also autonome KI-Assistenten, übernehmen spezifische Aufgaben, interagieren mit Mitarbeitern und Kunden und liefern kontextbezogene Antworten. Agentforce-Agenten werden durch Anfragen von Mitarbeitern, Kunden oder Systemen, durch Datenänderungen oder durch vordefinierte Automatisierungsauslöser aktiviert. Anhand der Daten aus Salesforce und verbundenen Datenquellen interpretiert ein KI-Agent die Anfrage oder das Ereignis, entscheidet über die zur Bearbeitung erforderlichen Schritte und führt diese aus oder eskaliert das Problem an menschliche Mitarbeiter.

Subagenten

Subagenten definieren bestimmte Arbeitsbereiche, die ein Agent bearbeitet, wie beispielsweise das Geschäftsmanagement oder die Lead-Qualifizierung.

Aktionen

Um Informationen abzurufen oder Aufgaben auszuführen, führen Agenten Aktionen oder bestimmte Funktionen aus, wie beispielsweise „Die Bestellung eines Kunden suchen“ oder „Einen Supportfall erstellen“.

Anweisungen & Leitplanken

Anweisungen in natürlicher Sprache beschreiben, wie der Agent Aufgaben ausführen und mit Benutzern interagieren soll, während Sicherheitsgrenzen die Festlegung von Regeln ermöglichen, um die Aktionen des Agenten einzuschränken und sicherzustellen, dass er innerhalb kontrollierter Grenzen agiert.

Verbindungen & Kanäle

Mitarbeiter und Kunden können über verschiedene digitale Kontaktpunkte – sogenannte Kanäle – auf Agenten zugreifen, wie beispielsweise die Salesforce-Plattform, externe Apps, Messaging-Lösungen und andere Schnittstellen. Verbindungen verknüpfen Agenten mit diesen Kanälen und legen fest, wie sie kommunizieren und Gespräche weiterleiten.

Schlussfolgerungs-Engine

Die Schlussfolgerungs-Engine in Agentforce bestimmt, wie ein Agent Anfragen interpretiert, Maßnahmen auswählt und ausführt sowie Antworten generiert. Sobald ein Agent eine Anfrage von einem Nutzer erhält oder einen Auslöser erkennt, beginnt die Schlussfolgerungs-Engine damit, die Anfrage zu interpretieren, Kontextinformationen zu sammeln und die nächsten Schritte zu bestimmen. Anschließend wählt der Agent einen relevanten Subagenten aus, führt die erforderlichen Maßnahmen durch und schließt die Aufgabe ab oder eskaliert sie an einen menschlichen Mitarbeiter.

Funktionen von Agentforce

Die Plattform ermöglicht es Unternehmen, Agenten – ob Standard- oder benutzerdefinierte – schnell einzurichten, abgestimmt auf ihre etablierten Geschäftsabläufe.

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Vorkonfigurierte Agentenverfügbarkeit

Agentforce bietet eine Bibliothek mit vorgefertigten Agenten für wichtige Salesforce-Clouds, darunter Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud, und unterstützt so die Automatisierung gängiger Geschäftsanwendungsfälle sowie die Beschleunigung der Agentenbereitstellung. Unternehmen können die sofort einsatzbereiten Agenten zudem so konfigurieren, dass sie ihren spezifischen Geschäftsanforderungen und Arbeitsabläufen entsprechen. Welche Agenten einer Organisation zur Verfügung stehen, hängt jedoch von ihrer Salesforce-Edition, den Produkten und den aktivierten Funktionen ab.

Service-Agent

Dieser Agent beantwortet häufig gestellte Fragen von Kunden, bearbeitet eingehende Supportfälle und leitet komplexe Probleme an menschliche Mitarbeiter weiter.

Service-Assistent

Diese Lösung stellt Servicemitarbeitern Zusammenfassungen von Falldatensätzen zur Verfügung und erstellt Schritt-für-Schritt-Servicepläne für jeden Fall auf der Grundlage der Unternehmensdokumente und Wissensartikel.

Agentforce Engagement

Früher bekannt als „Lead Nurturing“ und „Sales Development Representative“ (SDR), unterstützt dieser Agent Vertriebsmitarbeiter dabei, potenzielle Kunden zu betreuen, indem er ihnen personalisierte Kontakt- und Folge-E-Mails sendet, Termine vereinbart und rund um die Uhr Fragen beantwortet.

Vertriebscoach

Der Agent bietet personalisierte Rollenspiel-Sitzungen für Vertriebsteams an, in denen das Käuferverhalten während der Erstkontakt-, Präsentations- oder Verhandlungsgespräche simuliert wird, und gibt ihnen umsetzbares Feedback zu konkreten Verkaufsszenarien.

Kampagnen-Agent

Dieses KI-Tool erstellt Marketingkampagnen auf Basis der festgelegten Ziele, generiert personalisierte Inhalte für verschiedene Kommunikationskanäle und priorisiert Kampagnen anhand ihrer Leistung und der Signale zum Kundenengagement.

Mitarbeiter-Agent

Dieser KI-Assistent versorgt Mitarbeiter in den Bereichen Personalwesen, IT, Vertrieb, Finanzen und anderen Abteilungen mit den erforderlichen Informationen und erledigt Aufgaben im Namen der Mitarbeiter in den verschiedenen Unternehmenssystemen.

Einrichtung mit Agentforce

Der Agent unterstützt Salesforce-Administratoren bei Routineaufgaben wie der Benutzerverwaltung, der Einrichtung von Berechtigungen, der Erstellung benutzerdefinierter Objekte und der Behebung von Problemen beim Benutzerzugriff.

Erstellung benutzerdefinierter Agenten

Wenn vorgefertigte KI-Agenten spezielle Anwendungsfälle nicht unterstützen oder unternehmensspezifische Geschäftsregeln sowie komplexe Entscheidungslogik nicht befolgen können, können Unternehmen maßgeschneiderte Agenten von Grund auf neu entwickeln oder Standardagenten mithilfe der nativen Entwicklungstools von Agentforce anpassen. Beispielsweise bietet die Plattform den „Agent Builder“ zum Erstellen und Anpassen von Agenten mithilfe natürlicher Sprache und der Unterstützung durch Agentforce, den „Agent Script“ zur Implementierung benutzerdefinierter Geschäftslogik, das „Testing Center“ zur Simulation realer Benutzerinteraktionen mit Agenten sowie den „Prompt Builder“ zum Erstellen wiederverwendbarer Prompt-Vorlagen. Mithilfe der Agenten-Entwicklungstools können Unternehmen das Verhalten der Agenten an ihre spezifischen Anforderungen anpassen und die Kontrolle darüber behalten, wie die Agenten arbeiten.

1

Entwerfen

den Agenten, indem seine Rolle, sein Zweck und seine Zielgruppe definiert werden

2

Erstellen

den Agenten, indem Sie benutzerdefinierte Aktionen, Anweisungen und Unteragenten erstellen und dessen Datenzugriff, Berechtigungen und Sicherheitsvorkehrungen konfigurieren

3

Verbinden

den Agenten mit den Kanälen, über die Benutzer mit ihm interagieren, sowie mit den Geschäftssystemen, auf die er zugreifen muss, um Daten abzurufen und Aktionen auszuführen

4

Testen

den Agenten in einer Sandbox-Umgebung anhand realistischer Szenarien, um seine Leistung zu überprüfen

5

Bereitstellung

den Agenten auf den ausgewählten Kanälen bereit und überwachen Sie seine Leistung im Zeitverlauf

6

Beobachten

den Agenten, um seine Leistung und Nutzung im Laufe der Zeit zu analysieren und seine Konfiguration bei Bedarf anzupassen

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Häufige Anwendungsfälle von Agentforce in verschiedenen Branchen

Um Unternehmen aus verschiedenen Branchen den Einstieg in die agentenbasierte KI zu erleichtern, bietet Agentforce branchenspezifische Lösungen mit spezialisierten Agentenvorlagen, vorgefertigten Prozessen und Funktionen zur Gewinnung von Erkenntnissen auf der Grundlage branchenspezifischer Kennzahlen.

Finanzdienstleistungen

Für Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltungsunternehmen können Agentforce-Agenten Informationen und Dokumente von Kunden erfassen, diese bei der Kontoeröffnung, der Beantragung von Versicherungen und der Auswahl von Finanzprodukten begleiten, Transaktionsstreitigkeiten und Schadensfälle bearbeiten sowie verdächtige Transaktionsmuster melden.

Finanzdienstleistungen

Fertigungsindustrie

Autonome Agenten unterstützen Hersteller bei der Nachfrageprognose und Vertriebsplanung, der Verwaltung der Anlagenwartung, der Koordination von Außendienstteams, der standortübergreifenden Bestandsoptimierung sowie der Bearbeitung von Garantieansprüchen.

Fertigungsindustrie

Gesundheitswesen

Einrichtungen des Gesundheitswesens können Agentforce nutzen, um Pflegekräften Patienteninformationen zur Verfügung zu stellen, den Krankenversicherungsschutz zu überprüfen, die häusliche Pflege zu optimieren und die Krankheitsüberwachung zu unterstützen.

Gesundheitswesen

Automobil

Mithilfe von Agentforce können Automobilhersteller, Händler und Autohäuser die Abläufe in den Bereichen Verkauf, Leasing- und Inzahlungnahme-Management sowie Garantieabwicklung automatisieren, den Lagerbestand über das gesamte Service- und Händlernetz hinweg koordinieren und Kunden vom Kauf bis zur Wartung begleiten.

Automobil

Bildung

KI-Agenten unterstützen Bildungseinrichtungen dabei, potenzielle Studierende mit personalisierter Lernberatung zu betreuen, routinemäßige Verwaltungsaufgaben wie die Kursanmeldung zu erledigen und Studienberatern die besten nächsten Schritte zu empfehlen, um den Erfolg der Studierenden zu fördern.

Bildung

Software & Hightech

Software- und Hardwareanbieter können Agentforce-Agenten einsetzen, um qualifizierte Produkt-Leads zu identifizieren, Kundenerfolgspläne zu erstellen, Kunden rund um die Uhr bei Anfragen und der Fehlerbehebung zu unterstützen sowie Vertragsverlängerungen abzuwickeln und dabei Upselling-Möglichkeiten zu erkennen.

Software und Hightech

Gemeinnützige Organisationen

Mit Agentforce können gemeinnützige Organisationen potenzielle Spender identifizieren, priorisieren und ansprechen, Freiwillige den am besten geeigneten Aufgaben zuordnen, Programmziele nachverfolgen und Programmteilnehmer mit maßgeschneiderten Dienstleistungen und Nachbetreuung unterstützen.

Gemeinnützige Organisationen

Öffentlicher Sektor

Behörden können Agentforce nutzen, um Bürgeranfragen und Beschwerden zu bearbeiten, die Personalbeschaffung und -besetzung zu optimieren und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten.

Öffentlicher Sektor

Energie & Versorgung

Mithilfe von KI-Agenten können Energie- und Versorgungsunternehmen auf der Grundlage der Abrechnungshistorie und der Kontodaten ihrer Kunden Programme, Tarife und Dienstleistungen empfehlen, Abrechnungsanfragen und Serviceanfragen bearbeiten sowie Außendiensttechnikern relevante Informationen für Einsätze vor Ort bereitstellen.

Energie und Versorgung

Vorteile des Einsatzes von Agentforce

Höhere betriebliche Effizienz

Agentforce-Agenten automatisieren Routineprozesse – von der einfachen Dateneingabe bis hin zur Koordination mehrerer Aufgaben systemübergreifend – und tragen so dazu bei, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern, betriebliche Engpässe zu minimieren und die Prozesskonsistenz zu verbessern.

Personalisierung in großem Maßstab

Indem sie Daten aus den verbundenen Systemen nutzen, um den Kontext jedes Kunden zu verstehen, passen die Agenten Interaktionen, Empfehlungen und nächste Schritte gleichzeitig an die individuellen Bedürfnisse von Tausenden von Kunden an.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Dank sofortiger Verfügbarkeit rund um die Uhr und personalisierter Kommunikation helfen die Agenten den Kunden, schneller Antworten zu erhalten und Probleme zu lösen.

Geringere Betriebskosten

Dank der Automatisierung von Aufgaben mit hohem Durchsatz können Unternehmen manuellen Aufwand reduzieren, die Bearbeitungszeiten verkürzen und mehr Kunden bedienen, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen.

Unsere Agentforce-Dienstleistungen

Bewertung der AI- und Agentforce-Bereitschaft

Wir bewerten die Bereitschaft Ihrer Salesforce-Organisation für die Integration von Agent-Funktionen, ermitteln die wichtigsten Lücken, identifizieren die Anwendungsfälle mit dem größten Nutzen und erstellen einen detaillierten Aktionsplan, der die Agentforce-Implementierung begleitet und dabei hilft, Einführungsrisiken zu minimieren.

Agentforce-Implementierung

Wir bereiten Ihre Salesforce-Umgebung auf die Implementierung der Agenten vor, entwerfen und konfigurieren Agentforce-Agenten, integrieren diese in relevante Datenquellen und Geschäftssysteme und binden sie in Ihre Arbeitsabläufe ein. Außerdem richten wir Sicherheits- und Governance-Kontrollen ein und schulen Ihre Teams im effektiven Einsatz und der Verwaltung von KI-Agenten.

Bewährte Verfahren für die Implementierung und Nutzung von Agentforce

Um mit Agentforce die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen, sollten Unternehmen klare Verantwortlichkeiten über den gesamten Agenten-Lebenszyklus hinweg festlegen, eine einheitliche Wissensdatenbank pflegen, die von den Agenten verarbeiteten Daten schützen und eine menschliche Aufsicht einbauen.

Bewährte Verfahren für die Implementierung und Nutzung von Agentforce

Verantwortlichkeiten für Agenten zuweisen

Eine der häufigsten Herausforderungen beim Betrieb von KI-Agenten ist die unklare Verantwortlichkeit für diese nach der Bereitstellung. Nachdem ein Agent in Betrieb genommen wurde, muss jemand sein Verhalten in der Praxis überwachen, ihn anhand neu definierter Randfälle testen und festlegen, welche Kennzahlen für diese Bewertungen herangezogen werden sollen. Daher müssen Sie klare Zuständigkeiten über den gesamten Lebenszyklus des Agenten hinweg festlegen, um zu verhindern, dass auftretende Probleme ungelöst bleiben und der Agentbetrieb allmählich von den geschäftlichen Anforderungen abweicht.

Wissensquellen vereinheitlichen

Die Genauigkeit von KI-Agenten hängt von der Qualität und Konsistenz der von ihnen verwendeten Informationen ab. Wenn Daten über mehrere sich überschneidende Repositorien oder verschiedene Versionen desselben Dokuments verstreut sind, können Agenten widersprüchliche Informationen abrufen und inkonsistente Antworten liefern. Um dies zu verhindern, sollten Unternehmen relevante Wissensquellen harmonisieren, Datensätze deduplizieren und den Agenten klare Kriterien zum Filtern widersprüchlicher Daten an die Hand geben, damit die Agenten stets genaue und aktuelle Informationen verwenden.

Durchsetzung von Datenschutz und Governance

Ohne angemessene Sicherheitsvorkehrungen kann ein Mitarbeiter sensible Informationen, wie beispielsweise Finanzdaten oder vertrauliche Mitarbeiterdaten, an Nutzer weitergeben, die nicht zum Zugriff darauf berechtigt sind. Daher sollten Unternehmen entsprechende Zugriffskontrollen und Sicherheitsrichtlinien einführen, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter nur Informationen abrufen und anzeigen, die der Nutzer, der mit diesem Mitarbeiter zusammenarbeitet, einsehen darf.

Protokolle für die Eskalation an menschliche Mitarbeiter definieren

Autonome KI-Agenten sind nicht dafür vorgesehen, jede Art von Anfrage zu bearbeiten. Sensible oder schwerwiegende Probleme, wie beispielsweise hohe Rückerstattungen, rechtliche Drohungen und Streitigkeiten oder Betrugsverdacht, erfordern in der Regel menschliches Fachwissen, Urteilsvermögen oder Entscheidungsfindung. Definieren Sie klare „Human-in-the-Loop“-Protokolle und Übergabeauslöser, damit Agentforce-Agenten die Notwendigkeit menschlicher Beteiligung erkennen und diese Fälle an die zuständigen Mitarbeiter weiterleiten können.

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Aktuellen Trends bei der KI-Einführung zufolge gewinnt die Rolle der agentenbasierten KI im Unternehmensbetrieb zunehmend an Bedeutung. Mit der Einführung von Agentforce erweitert Salesforce seine CRM-Plattform um KI-Agenten, die Geschäftsaufgaben autonom bearbeiten und mit Mitarbeitern über Arbeitsabläufe hinweg zusammenarbeiten können. Mit der digitalen Belegschaft von Agentforce können Unternehmen ihre menschlichen Teams verstärken und ihren Kundenservice ausbauen, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen.

Die Komplexität der Plattformimplementierung, die Notwendigkeit einer sorgfältigen Integration in bestehende Systeme und Daten sowie die fortlaufende Steuerung und Optimierung der Agenten erfordern jedoch Fachwissen und Ressourcen, über die viele Unternehmen nicht verfügen. Wenn Sie auf der Suche nach einem zuverlässigen Partner sind, der Sie bei der Einführung von Agentforce unterstützt, steht Ihnen Itransition gerne zur Seite, um die Plattform entsprechend Ihren geschäftlichen Anforderungen zu implementieren und einen sicheren sowie effizienten Betrieb zu gewährleisten.