Salesforce-basierte Lösung für das Management von Autohäusern

Analyse & Lösungsdesign

Itransition analysierte die Geschäftsprozesse und eingesetzten Tools des Kunden mit Fokus auf Bestands- und Vertriebsmanagement sowie Informationsmanagement-Praktiken und Workflows. Zusätzlich führten wir Interviews mit zentralen Stakeholdern durch, um betriebliche und organisatorische Ineffizienzen eindeutig zu identifizieren. Zur Bewältigung dieser Herausforderungen empfahlen wir die Implementierung einer Händlerverwaltungsplattform auf Basis von Salesforce Automotive Cloud. Mit vorkonfiguriertem Datenmodell und Prozesslogik ist Salesforce Automotive Cloud speziell für Unternehmen der Automobilbranche konzipiert und ermöglicht eine schnellere Einführung. Die Lösung passte zudem, weil sie den schnellen Ausbau von Händlernetzen über Länder und Regionen unterstützt, während das automotive-spezifische Datenmodell die nahtlose Aufnahme neuer Fahrzeugmarken ermöglicht.

Implementierung mit proprietärem Accelerator

Um die Umsetzung zu beschleunigen und Kosten zu senken, nutzten wir den Salesforce Automotive Accelerator, eine proprietäre Itransition-Lösung auf Basis der Salesforce Automotive Cloud, die bewährte, wiederverwendbare Muster für Kernprozesse im Autohaus umfasst, darunter Vertrieb, Service, Kundenbeziehungen und Bestandsmanagement. Er umfasst:

• Eine eingebettete und erweiterbare Business-Logik-Schicht zur schnellen Anpassung von Abläufen ohne umfangreiche Entwicklung
• Vordefinierte und konfigurierbare Workflows sowie Automatisierungsvorlagen für Schlüsselprozesse wie Lead-Handling, Zuweisungsregeln, Deal-Fortschritt und Servicezyklen
• Vorgefertigte UI-Layouts und rollenbasierte Arbeitsbereiche für verschiedene Teams
• Wiederverwendbare Dokumentenvorlagen (Verträge, Probefahrtformulare usw.) und Genehmigungsabläufe
• Benutzerdefinierte kunden- und fahrzeugbezogene Meilensteine (Schlüsselereignisse im Lebenszyklus)
• Vorkonfigurierte Integrationen (WhatsApp für Kundenkommunikation und DocuSign für digitale Signaturen)
• Integrierte Aktivitätsverfolgung und Aufgabenmanagement (Erinnerungen, Prozesskontrolle)
• Strukturierte Lagerverwaltung für mehrere Standorte

CRM-Anpassung und -Erweiterung

Die vorkonfigurierte Lösung deckte bereits von Haus aus bis zu 70% der Händlerprozesse ab, daher konzentrierte sich das Team auf die Anpassung an die spezifischen Anforderungen des Kunden. Für eine vollumfängliche Lösung passte Itransition den Salesforce Automotive Accelerator an und erweiterte ihn, indem vorgefertigte Funktionen auf die individuellen Prozesse ausgerichtet, kundenspezifische Geschäftslogik ergänzt und erforderliche Integrationen umgesetzt wurden. Dazu gehörten zusätzliche Integrationen mit Drittplattformen für Omnichannel-Kommunikation (Facebook und Instagram), Zahlungsabwicklung (Stripe und POS) sowie E-Mail-Marketing-Automatisierung, KI-gestützte Funktionen und benutzerdefinierte Automatisierung und Benachrichtigungen.

Funktionen des Händler-Managements

Einheitliches Kundenprofil

Wir implementierten ein einheitliches Kundenprofil, das über alle Autohäuser hinweg geteilt wird und Vertriebsmanagern einen 360-Grad-Blick auf jeden Kunden bietet, unabhängig von Standort oder bisheriger Zuständigkeit. Das Kundenprofil konsolidiert:

• Persönliche und kontaktbezogene Kundendaten einschließlich Haushaltskontext, Wohn- und Arbeitsplatzinformationen
• Fahrzeuginteressen und -präferenzen
• Vollständige Interaktionshistorie, einschließlich Besuche im Ausstellungsraum, Probefahrten, versandte Angebote und Käufe
• Servicehistorie, einschließlich Kundenanfragen, durchgeführte Arbeiten, abgelehnte Angebote und Reparaturen
• Finanzkontext wie Versicherungsstatus und Finanzierungsdetails (Ratenzahlung, Inzahlungnahme usw.)
• Alle zugehörigen Kundendokumente (z. B. eingescannte Ausweise, unterzeichnete Verträge)
• Vollständige Kommunikationshistorie

Omnichannel-Lead-Management und -Weiterleitung

Das Team von Itransition setzte eine Omnichannel-Lead-Erfassung um und konfigurierte eine regelbasierte, multikriterielle Lead-Verteilung passend zum Vertriebsmodell des Kunden, einschließlich:

• Konsolidierung von Website-Anfragen, Telefonanrufen, WhatsApp-Nachrichten sowie Facebook- und Instagram-Anfragen in einem zentralen System
• Regelbasierte Lead-Qualifikationskriterien, die Automarke, Modellinteresse und Region widerspiegeln
• Automatisiertes Lead-Routing basierend auf Kundenstandort, Fachwissen und aktueller Auslastung, anstelle sequenzieller Lead-Zuweisung
• Aufgabenbasierte Lead-Bearbeitung zur Kontrolle von Geschwindigkeit und Qualität der Antwort
• Lead-Dashboards für End-to-End-Transparenz zu Lead-Volumen, Fortschritt über Vertriebsstufen, Konversionsraten und Abbruchpunkten im Funnel
• Vertriebs-Dashboards für die Verfolgung der Vertriebsleistung nach Händler und Standort

Verwaltung von Geschäfts- und Dokumenten-Workflows

Wir implementierten einen vollständig digitalen Deal- und Dokumenten-Workflow mit Automatisierung, um die Geschäftsabwicklung zu beschleunigen und manuelle Dokumentenarbeit zu eliminieren. Das umfasste:

• Gebrauchsfertige Dokumentenvorlagen, bei denen Kunden- und Deal-Daten automatisch aus dem Kundenprofil übernommen werden
• Vertragserstellung mit einem Klick, wobei die Dokumente automatisch per E-Mail an den Kunden gesendet werden
• Online-Unterzeichnung von Probefahrt- und Geschäftsdokumenten
• Digitale Zahlungsabwicklung
• Automatisierte Erfassung der unterzeichneten Dokumente und Transaktionsdaten im Kundenprofil
• Quoten für verschiedene Zahlungsoptionen (z. B. Einmalzahlung, Ratenzahlung usw.) sowie Freigabe oder Ablehnung direkt aus E-Mails

Bestandsmanagement

Customer-Engagement-Management

Wir implementierten proaktive, lebenszyklusbasierte Prozesse zur Kundenbindung und verlagerten Interaktionen auf automatisierte, ereignisbasierte Abläufe, darunter:

• Automatische Verfolgung von Meilensteinen im Kunden- und Fahrzeuglebenszyklus, darunter Geburtstage, planmäßige Wartung, Ablauf von Versicherungen, Ende der Finanzierung, Kaufjubiläen, Kilometerstände, Garantieablauf und saisonale Serviceereignisse
• Regelbasierte Meilensteine, die festlegen, wann und warum ein Manager einen Kunden kontaktieren muss (Service, Angebot, Glückwunsch, Rabatt)
• Aufgabenautomatisierung, die den zuständigen Manager zur Kontaktaufnahme und Durchführung der erforderlichen Aktion je Meilenstein auffordert, inklusive Transparenz über Fortschritt und Abschluss für Manager und Führungskräfte
• Automatisierte, personalisierte Erinnerungen und Angebote für Kunden

KI-Assistent für Frontline-Teams

Itransition implementierte einen KI-Assistenten auf Basis von Salesforce Einstein zur Unterstützung der täglichen Arbeit von Managern. Dank vollständigem, gesteuertem Zugriff auf CRM-Daten arbeitet der Assistent mit umfassendem Kunden- und Betriebskontext. So können neue Manager vom ersten Tag an effizient arbeiten und KI-gestützte Handlungsempfehlungen erhalten. Der KI-Assistent bietet:

• Schnelle Suche in natürlicher Sprache über die gesamte Kundendatenbank inklusive Dokumente, Interaktionshistorie, finanzieller Bedingungen, Serviceaufzeichnungen und vorheriger Zuständigkeiten
• Prägnante Kundenzusammenfassungen, um den Hintergrund und die Präferenzen des Kunden schnell zu verstehen
• Vorschläge für die nächstbesten Aktionen bei Kundeninteraktionen
• Automatische Transkription von Telefongesprächen und Erstellung von Gesprächszusammenfassungen, die direkt im Kundenprofil gespeichert werden
• Analyse von Gesprächsprotokollen zur Erkennung von Bedenken oder negativen Signalen sowie kontextbezogene Hinweise, wie Manager darauf reagieren können