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Optimierung von Dynamics 365 Sales & Customer Insights für ein Medizintechnik­unternehmen

OPED Digital Health Solutions (DHS), der Geschäftsbereich für digitale Gesundheit von OPED, hatte sich zum Ziel gesetzt, die Datenkonsistenz zwischen Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Insights Journeys, der Abrechnungsplattform, der Website und der digitalen Gesundheitsanwendung zu verbessern und gleichzeitig den Nutzen des bestehenden Microsoft-Ökosystems zu maximieren. Itransition optimierte die bestehende CRM-Umgebung, modernisierte die Integrationen mit wichtigen Geschäftssystemen und führte Daten- und Prozessverbesserungen ein, um eine besser vernetzte, effizientere und skalierbarere Betriebsumgebung zu schaffen.

100 %

Eigentumsrechte am Quellcode

Reduzierung

des manuellen Verwaltungsaufwands

Schnellere

Erkennung und Behebung von Problemen

Verbesserte

Datentransparenz, Berichterstellung und Entscheidungsfindung

Alle eingesetzten Technologien

Dynamics 365 Dynamics 365 Sales

Dynamics 365 Customer Insights Journeys

.NET

Engagement-Modell

Engagiertes Team

Digital Health Solutions ist der Geschäftsbereich für digitale Gesundheitslösungen von OPED, einem internationalen Medizintechnikunternehmen, das sich auf Lösungen für die orthopädische Rehabilitation und die Verbesserung der Mobilität spezialisiert hat. DHS entwickelt digitale Gesundheitstechnologien, die die Fernüberwachung von Patienten, die Nachverfolgung von Rehabilitationsergebnissen und ein datengestütztes Rehabilitationsmanagement unterstützen. DHS nutzt die globale Präsenz von OPED in Deutschland, der Schweiz, Großbritannien, den Vereinigten Staaten und Australien und unterstützt Gesundheitsdienstleister, Rehabilitationskliniken, Orthopäden sowie Patienten durch die Bereitstellung digitaler Tools, die die Genesung der Patienten, deren Einbindung und die langfristigen Gesundheitsergebnisse verbessern.

Die Zusammenarbeit mit Itransition war ein Vergnügen. Das Team stand stets zur Verfügung, kommunizierte direkt und transparent und sorgte gleichzeitig für eine schnelle Umsetzung. Bei jedem Thema konnten wir uns auf erfahrene Experten verlassen.

Michael Jütten

Marketingleiter bei OPED DHS

Branche

Gesundheitswesen & Pharma Software & Hightech

Geografie

Hauptsitz in Deutschland, Niederlassungen weltweit (Schweiz, Großbritannien, USA, Australien)

Mitarbeiter

über 1.300 konzernweit

Unternehmensform

Privatunternehmen

Die Herausforderung

DHS nutzt Microsoft Dynamics 365 zur Verwaltung kundenbezogener Prozesse, einschließlich Vertrieb und Marketing. Das CRM war mit mehreren geschäftskritischen Systemen integriert, darunter eine Abrechnungsplattform, die Unternehmenswebsite sowie eine digitale Gesundheitsanwendung, die Abonnementaktivitäten und die Nutzung von Rehabilitationsprogrammen erfasst.

Nach dem Wechsel von einem früheren Anbieter hatte DHS Schwierigkeiten, seine CRM-Umgebung zu warten und zu erweitern . Die begrenzte Transparenz hinsichtlich bestehender Anpassungen und Integrationen in Verbindung mit einer Datenstruktur, die nicht für skalierbare und fortschrittliche Analysen ausgelegt war, beeinträchtigte die Wartbarkeit des Systems, die Berichtsfunktionen sowie die betriebliche Effizienz. Infolgedessen wurde es zunehmend schwieriger, umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen und ein einheitliches Berichtswesen zu etablieren.

Die Lösung

Auf einen Blick

Itransition unterstützte und erweiterte die bestehende Dynamics 365-Umgebung des Kunden durch Verbesserungen der Infrastruktur, der Daten und der Geschäftsprozesse sowie durch eine umfassende Modernisierung der Integrationen.

Optimierung der Dynamics 365-Plattform und Geschäftsunterstützung

Das Team von Itransition leistet fortlaufenden Support für die CRM-Lösung des Kunden, behebt technische und betriebliche Probleme im gesamten CRM-Ökosystem und ermittelt deren Ursachen. Unser Team hat eine Reihe wichtiger Verbesserungen in den Bereichen Infrastruktur und Plattform-Governance umgesetzt:

  • Beseitigung früherer Abhängigkeiten vom Anbieter
    Wir haben digitale Workflows und Integrationen wiederhergestellt, die nicht mehr funktionierten, als der Kunde von seinem früheren Anbieter wechselte, und die Eigentumsrechte des Kunden am Quellcode der Lösung sowie an den Entwicklungsressourcen gesichert. DHS verfügt nun über die vollständigen Eigentumsrechte an der Lösung, was die Kontrolle und Flexibilität für zukünftige Erweiterungen erhöht.
  • Verbesserte Überwachung und Änderungsverfolgung
    Das Team führte spezielle Dienstkonten für Integrationen und automatisierte Prozesse ein und erweiterte die Audit-Funktionen von Dynamics 365, um die Nachvollziehbarkeit und Rückverfolgbarkeit von Datensatzänderungen zu verbessern.
  • Proaktive Überwachung und Alarmierung implementiert
    Wir haben zusätzliche automatisierte Überwachungs- und Warnmechanismen für Systemabläufe und Integrationen eingeführt, die eine schnellere Fehlererkennung und -behebung ermöglichen und gleichzeitig Betriebsunterbrechungen minimieren.

Darüber hinaus haben wir mehrere Verbesserungen in den Bereichen Daten, Analytik und Geschäftsprozesse eingeführt:

  • Ermöglichung fortschrittlicher Analysen
    Gemeinsam mit dem Team des Kunden entwarf Itransition ein Datenmodell innerhalb von Dynamics 365, das historische Daten und Verhaltensdaten aus verbundenen Geschäftssystemen und der digitalen Gesundheitsplattform einbezieht, darunter Änderungen im Abonnement-Lebenszyklus, Metriken zur Benutzerinteraktion und Trends bei Testaktivitäten.

    Um Leistungsprobleme zu verhindern, Kapazitätskosten zu senken und unnötige Duplikate in Dataverse zu vermeiden, haben wir zudem eine optimierte Datenarchitektur empfohlen, die die Datenspeicherung ausgewogen zwischen Azure und Dynamics 365 verteilt. Dadurch konnten Marketing-Anwender innerhalb des CRM auf detaillierte Einblicke auf Kontaktebene zugreifen, was die aggregierten Power BI-Berichte ergänzte und eine fundiertere Entscheidungsfindung ermöglichte.

    Dank dieser Verbesserungen konnte das interne Power-BI-Team von OPED umfassendere Berichte und Analysen sowie personalisiertere Marketingkampagnen bereitstellen.
  • Automatisierung des Lead-Managements
    Wir haben die Verwaltung der durch die Akademieprogramme von DHS generierten Leads optimiert, indem wir den Import von Teilnehmerdaten in Dynamics 365 automatisiert haben. Das System erstellt und aktualisiert nun automatisch Kontakte, identifiziert Absolventen der Akademie und macht manuelle Aktivitäten im Kontaktmanagement überflüssig.

Modernisierung der Integration und Ermöglichung vernetzter Systeme

Um die Wartbarkeit und Zuverlässigkeit des Systems zu verbessern, führte das Team von Itransition zusätzliche Funktionen sowie eine zuverlässigere Synchronisierung von Geschäftsdaten zwischen Dynamics 365 und den angeschlossenen Systemen ein.

Anwenderschulungen und Beratung

Itransition führte Schulungen mit praktischen Beispielen zur Nutzung der neuen Funktionen des Systems durch. Außerdem unterstützten wir das Marketingteam bei der Erstellung von Kunden- und Interessentensegmenten auf der Grundlage von Verhaltens-, Interaktions- und Abonnementdaten, um gezielte Kampagnen und das Zielgruppenmanagement zu fördern. Darüber hinaus leisteten wir fortlaufende Beratung und Anwendersupport und halfen den Anwendern dabei, Herausforderungen in Bezug auf Konfiguration, Benutzerfreundlichkeit und den Betrieb von „Customer Insights Journeys“ zu bewältigen und eine effektive Nutzung der Plattform voranzutreiben.

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Das Ergebnis

Das Team von Itransition half dem DHS dabei, ein stärker vernetztes, skalierbares und datengesteuertes CRM-Ökosystem zu schaffen, das zielgerichtete Marketingkampagnen ermöglicht, den manuellen Aufwand bei der Verwaltung von Teilnehmerdaten der Akademie, der Pflege von Kundendatensätzen und der Erstellung von Berichten reduziert sowie die Transparenz über Kundeninteraktionen und Vertriebsprozesse erhöht:

01

100% Eigenverantwortung für CRM-Anpassungen und den Quellcode der Integration, wodurch Abhängigkeiten vom Anbieter beseitigt und die Flexibilität für zukünftige Erweiterungen erhöht wurden

02

Reduzierung des manuellen Verwaltungsaufwands durch Automatisierung des Lead-Managements und Workflows zur Terminplanung

03

Schnellere Erkennung und Behebung von Problemen durch strukturierten Support, proaktive Überwachung und Warnmeldungen

04

Weniger Synchronisationsfehler durch die Modernisierung der Integration und verbesserte Datenkonsistenz zwischen Dynamics 365 und den angeschlossenen Systemen

05

Verbesserte Datentransparenz, Berichterstellung und Entscheidungsfindung durch eine skalierbare Analyseplattform

06

Höhere Skalierbarkeit und einfachere Wartung des CRM-Ökosystems durch eine optimierte Datenarchitektur und neu gestaltete Integrationen