Zentrale Plattform für Kundenbindung

Analyse des Geschäftsbedarfs und Auswahl der Plattform

Itransition begann das Projekt mit einer Erkundungsphase, die darauf abzielte, die Geschäftsprozesse und Ziele des Kunden sowie die wichtigsten betrieblichen Herausforderungen und Ineffizienzen zu verstehen. Nach einer Reihe von Interviews und gemeinsamen Workshops mit den wichtigsten Stakeholdern, darunter Mitglieder des technischen Teams und Abteilungsleiter, identifizierten die Experten von Itransition die Probleme, die sich auf die Gesamteffizienz, die Kundenzufriedenheit und das Umsatzwachstum auswirken, und empfahlen die Implementierung einer einheitlichen Customer-Engagement-Management-Plattform.

Das Expertenteam führte eine vergleichende Bewertung mehrerer CRM-Plattformen durch, und der Kunde entschied sich schließlich für Dynamics 365 aufgrund seiner End-to-End-CRM- und Service-Management-Funktionen, der nativen Konnektivität mit Microsoft-Tools wie Outlook, Teams und SharePoint, der kostengünstigen Lizenzierung und der mobilen Offline-Unterstützung für Außendienstmitarbeiter.

Implementierung der Lösung

Itransition implementierte eine integrierte Lösung auf der Basis von Microsoft Dynamics 365 Sales, Customer Service und Field Service, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu unterstützen, vom Lead Management bis hin zum After-Sales-Service und Außendienst. Die gelieferte Lösung kann nahtlos skaliert werden, wenn sich die geschäftlichen Anforderungen des Unternehmens weiterentwickeln, und gewährleistet eine schnelle Benutzerakzeptanz dank vertrauter Schnittstellen und nativer Integration mit Tools, die bereits im täglichen Gebrauch des Unternehmens sind.

Vertriebsabläufe

Die auf Dynamics 365 basierende Lösung ermöglicht ein zentralisiertes Lead- und Opportunity-Management, die Erfassung von Anfragen und die Verfolgung von Opportunities, um eine strukturierte Nachverfolgung und verbesserte Konversionen zu gewährleisten. Sie ermöglicht außerdem schnelle, präzise Preisangebote für B2B-Großaufträge, beschleunigt die Verkaufszyklen und verbessert die Reaktionsfähigkeit auf Anfragen von Endkunden. Die nahtlose Integration in Microsoft Outlook rationalisiert die Kommunikation und die Verfolgung von Aktivitäten in verschiedenen Teams, während die Echtzeittransparenz in der Vertriebskette den Kunden in die Lage versetzt, genaue Umsatzprognosen zu erstellen und datengestützte Entscheidungen für die Bestands- und Produktionsplanung zu treffen.

Kundenbetreuung

Das System zentralisiert das Fallmanagement, indem es alle Anfragen in einer einzigen Plattform erfasst und sie mit der entsprechenden Verkaufshistorie verknüpft. Kundenanfragen werden dann automatisch an die entsprechenden Support-Teams weitergeleitet, wobei Probleme mit hoher Priorität auf der Grundlage von Dringlichkeit und Service Level Agreement (SLA)-Verpflichtungen automatisch zugewiesen werden, um schnellere Reaktionszeiten und die Einhaltung von SLAs zu gewährleisten. Serviceverträge und Garantiebedingungen werden automatisch nachverfolgt, und die Supportmitarbeiter erhalten automatische Warnungen, um auf der Grundlage der Kundenaktivität Upsell-Möglichkeiten vorzuschlagen.

Die Plattform bietet Omnichannel-Support und eine Wissensdatenbank, so dass Kunden rund um die Uhr per E-Mail, Chatbot, Telefon und über ein Self-Service-Portal Unterstützung erhalten können. Die Selbstbedienungsfunktionen ermöglichen es den Benutzern, häufige Probleme selbstständig zu lösen und so die Anzahl der Support-Tickets zu reduzieren.

Darüber hinaus unterstützt ein integrierter KI-Copilot die menschlichen Agenten bei der Fallbearbeitung, indem er potenzielle Lösungen, die nächstbesten Schritte und relevante Wissensartikel vorschlägt und so die Problemlösung optimiert.

Außendienst-Management

Die gelieferte Lösung ermöglicht eine proaktive Wartung durch wiederkehrende Servicepläne und nutzungsbasierte Auslöser, die eine rechtzeitige Überprüfung der Geräte und den Austausch von Teilen gewährleisten, um Ausfallzeiten zu minimieren. Da die Daten von Vertrieb, Kundendienst und Außendienst in einem System konsolidiert sind, können die Teams Arbeitsaufträge und Serviceaktivitäten effizient planen und verwalten.

Das System unterstützt auch eine optimierte Disposition und Routenplanung, indem es die Techniker je nach ihren Fähigkeiten, ihrer Nähe zum Einsatzort und ihrer Verfügbarkeit automatisch bestimmten Wartungstätigkeiten zuweist, wodurch die Ressourcennutzung verbessert und die Servicebereitstellung beschleunigt wird.

Darüber hinaus können die Techniker über eine mobile Anwendung einfach auf Details zur Kundendiensthistorie und zu durchgeführten Aktivitäten vor Ort zugreifen, während die Manager laufende Arbeitsaufträge und Technikeraktivitäten in Echtzeit überwachen, um schnellere und präzisere Entscheidungen zu ermöglichen.

Onboarding der Benutzer

Um die Lernkurve zu verkürzen und einen reibungslosen Übergang zum neuen System zu gewährleisten, haben wir umfassende Schulungen zu den Funktionen von Dynamics 365 CRM durchgeführt. Die Schulungen waren auf verschiedene Benutzerrollen zugeschnitten, darunter Vertriebsmitarbeiter, Manager und Administratoren, und umfassten praktische Workshops, Demonstrationen von realen Anwendungsfällen und geführte Rundgänge durch die wichtigsten Systemfunktionen.