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Zentrale Plattform für Kundenbindung
Der Kunde wollte seine Abläufe in den Bereichen Vertrieb, Kundensupport und Außendienst vereinheitlichen und effektiv skalieren, um Ineffizienzen zu beseitigen und zukünftiges Wachstum zu unterstützen. Itransition führte eine gründliche Geschäftsanalyse durch und implementierte eine integrierte Customer Engagement Management-Plattform auf Basis von Microsoft Dynamics 365, die den Vertrieb, den Kundensupport und den Außendienst automatisiert, die Zeit bis zum Umsatz verkürzt und Kosteneinsparungen ermöglicht.
30%
schnellerer Verkaufszyklus
19 %
mehr Geschäftsabschlüsse
35 %
mehr Effizienz im Kundensupport-Team
Alle verwendeten Technologien
Engagement-Modell
Über den Kunden
Unser Kunde ist ein europäischer Hersteller und Vertreiber von medizinischen Spezialgeräten, die von großen Krankenhausgruppen, privaten Gesundheitsnetzwerken und spezialisierten medizinischen Zentren verwendet werden. Das Unternehmen bietet auch Installations- und Wartungsdienste für Geräte an, die über ein Netz von Außendiensttechnikern und regionalen Partnern bereitgestellt werden.
Branche
Gesundheitswesen & Pharma, Fertigung
Standort
Hauptsitz in Europa mit Niederlassungen in über 15 Ländern
Größe
500+ Mitarbeiter
Jährlicher Umsatz
220 Millionen Euro
Die Herausforderung
Angesichts des stetigen Geschäftswachstums sah sich das Unternehmen mit einer Reihe operativer Herausforderungen konfrontiert, die seine Fähigkeit einschränkten, den B2B-Vertrieb, den Kundensupport und den Außendienst effektiv zu skalieren und die Geschäftsexpansion im gewünschten Tempo zu unterstützen:
- Ineffiziente Arbeitsabläufe in den Bereichen Vertrieb, Kundensupport und Außendienst, einschließlich manueller Datenerfassung aus den Vertriebskanälen, zeitaufwändiger Vertriebsprognosen, reaktiver Verwaltung von Serviceanfragen und manueller Nachverfolgung von Kundendienstmitarbeitern, führten zu betrieblicher Ineffizienz, eingeschränkter Datentransparenz und Herausforderungen bei der Bereitstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses in allen Regionen.
- Das Fehlen zentraler Systeme erschwerte die Nachverfolgung von Leads, Kundeninteraktionen, Vertragsbedingungen und Serviceaufzeichnungen und führte zu einer schlechten Teamkoordination und verpassten Upsell-, Cross-Sell- und Vertragsverlängerungsmöglichkeiten.
- Ineffiziente Außendienstkoordination, einschließlich manueller Technikerplanung, und eingeschränkter Einblick in die Verfügbarkeit von Technikern, Auftragsstatus und Ersatzteildetails, führten zu verspäteten Servicebesuchen, ineffizienter Reiseplanung, längeren Ausfallzeiten der Geräte und Unzufriedenheit der Kunden.
- Da die Vertriebspipeline, die Serviceaufträge und die Supportfälle in separaten Systemen verfolgt wurden, konnte das Unternehmen keinen konsolidierten Überblick über die wichtigsten Leistungsindikatoren, wie z. B. den prognostizierten Umsatz, die Technikerauslastung, die SLA-Leistung und die Falllösungsmetriken, erhalten und keine genauen Umsatzprognosen erstellen.
- Ohne Self-Service-Tools mussten sich die Kunden für routinemäßige Serviceanfragen und Problemberichte an den Support wenden, was zu einem höheren Fallvolumen, längeren Lösungszeiten und einer höheren Arbeitsbelastung für die Service-Mitarbeiter und Techniker führte.
Die Lösung
Auf einen Blick
Itransition implementierte eine einheitliche Lösung für das Kundenengagement auf der Basis von Microsoft Dynamics 365 Sales, Customer Service und Field Service, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu rationalisieren, vom Lead Management über den Vertrieb bis hin zum Post-Sales-Support und Field Service. Die Plattform verfügt über KI-gesteuerte Automatisierung, Omnichannel-Kundensupport und mobile Zugriffsfunktionen, die schnellere Reaktionszeiten, verbesserte betriebliche Effizienz und eine konsistente Kundenerfahrung gewährleisten.
Analyse des Geschäftsbedarfs & Auswahl der Plattform
Itransition begann das Projekt mit einer Erkundungsphase, die darauf abzielte, die Geschäftsprozesse und Ziele des Kunden sowie die wichtigsten betrieblichen Herausforderungen und Ineffizienzen zu verstehen. Nach einer Reihe von Interviews und gemeinsamen Workshops mit den wichtigsten Stakeholdern, darunter Mitglieder des technischen Teams und Abteilungsleiter, identifizierten die Experten von Itransition die Probleme, die sich auf die Gesamteffizienz, die Kundenzufriedenheit und das Umsatzwachstum auswirken, und empfahlen die Implementierung einer einheitlichen Customer Engagement Management-Plattform.
Das Expertenteam führte eine vergleichende Bewertung mehrerer CRM-Plattformen durch, und der Kunde entschied sich schließlich für Dynamics 365 aufgrund seiner End-to-End-CRM- und Service-Management-Funktionen, der nativen Konnektivität mit Microsoft-Tools wie Outlook, Teams und SharePoint, der kostengünstigen Lizenzierung und der mobilen Offline-Unterstützung für Außendienstmitarbeiter.
Implementierung der Lösung
Itransition implementierte eine integrierte Lösung auf der Basis von Microsoft Dynamics 365 Sales, Customer Service und Field Service, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu unterstützen, vom Lead Management bis hin zum After-Sales-Service und Außendienst. Die gelieferte Lösung kann nahtlos skaliert werden, wenn sich die geschäftlichen Anforderungen des Unternehmens weiterentwickeln, und gewährleistet eine schnelle Benutzerakzeptanz dank vertrauter Schnittstellen und nativer Integration mit Tools, die bereits im täglichen Gebrauch des Unternehmens sind.
Vertriebsabläufe
Die auf Dynamics 365 basierende Lösung ermöglicht ein zentralisiertes Lead- und Opportunity-Management, die Erfassung von Anfragen und die Verfolgung von Opportunities, um eine strukturierte Nachverfolgung und verbesserte Konversionen zu gewährleisten. Sie ermöglicht außerdem schnelle, präzise Preisangebote für B2B-Großaufträge, beschleunigt die Verkaufszyklen und verbessert die Reaktionsfähigkeit auf Anfragen von Endkunden. Die nahtlose Integration in Microsoft Outlook rationalisiert die Kommunikation und die Verfolgung von Aktivitäten in verschiedenen Teams, während die Echtzeittransparenz in der Vertriebskette den Kunden in die Lage versetzt, genaue Umsatzprognosen zu erstellen und datengestützte Entscheidungen für die Bestands- und Produktionsplanung zu treffen.
Kundenbetreuung
Das System zentralisiert das Fallmanagement, indem es alle Anfragen in einer einzigen Plattform erfasst und sie mit der entsprechenden Verkaufshistorie verknüpft. Kundenanfragen werden dann automatisch an die entsprechenden Support-Teams weitergeleitet, wobei Probleme mit hoher Priorität auf der Grundlage von Dringlichkeit und Service Level Agreement (SLA)-Verpflichtungen automatisch zugewiesen werden, um schnellere Reaktionszeiten und die Einhaltung von SLAs zu gewährleisten. Serviceverträge und Garantiebedingungen werden automatisch nachverfolgt, und die Supportmitarbeiter erhalten automatische Warnungen, um auf der Grundlage der Kundenaktivität Upsell-Möglichkeiten vorzuschlagen.
Die Plattform bietet Omnichannel-Support und eine Wissensdatenbank, so dass Kunden rund um die Uhr per E-Mail, Chatbot, Telefon und über ein Self-Service-Portal Unterstützung erhalten können. Die Selbstbedienungsfunktionen ermöglichen es den Benutzern, häufige Probleme selbstständig zu lösen und so die Anzahl der Support-Tickets zu reduzieren.
Darüber hinaus unterstützt ein integrierter KI-Copilot die menschlichen Agenten bei der Fallbearbeitung, indem er potenzielle Lösungen, die nächstbesten Schritte und relevante Wissensartikel vorschlägt und so die Problemlösung optimiert.
Außendienst-Management
Die gelieferte Lösung ermöglicht eine proaktive Wartung durch wiederkehrende Servicepläne und nutzungsbasierte Auslöser, die eine rechtzeitige Überprüfung der Geräte und den Austausch von Teilen gewährleisten, um Ausfallzeiten zu minimieren. Da die Daten von Vertrieb, Kundendienst und Außendienst in einem System konsolidiert sind, können die Teams Arbeitsaufträge und Serviceaktivitäten effizient planen und verwalten.
Das System unterstützt auch eine optimierte Disposition und Routenplanung, indem es die Techniker je nach ihren Fähigkeiten, ihrer Nähe zum Einsatzort und ihrer Verfügbarkeit automatisch bestimmten Wartungstätigkeiten zuweist, wodurch die Ressourcennutzung verbessert und die Servicebereitstellung beschleunigt wird.
Darüber hinaus können die Techniker über eine mobile Anwendung einfach auf Details zur Kundendiensthistorie und zu durchgeführten Aktivitäten vor Ort zugreifen, während die Manager laufende Arbeitsaufträge und Technikeraktivitäten in Echtzeit überwachen, um schnellere und präzisere Entscheidungen zu ermöglichen.
Onboarding der Benutzer
Um die Lernkurve zu verkürzen und einen reibungslosen Übergang zum neuen System zu gewährleisten, haben wir umfassende Schulungen zu den Funktionen von Dynamics 365 CRM durchgeführt. Die Schulungen waren auf verschiedene Benutzerrollen zugeschnitten, darunter Vertriebsmitarbeiter, Manager und Administratoren, und umfassten praktische Workshops, Demonstrationen von realen Anwendungsfällen und geführte Rundgänge durch die wichtigsten Systemfunktionen.
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Das Ergebnis
Seit der Implementierung des Systems hat der Kunde Folgendes erreicht:
01
Verkürzte Time-to-Revenue und verbesserte Geschwindigkeit der Vertriebspipeline
02
Höhere Abschlussquoten durch verbessertes Lead-Management und Vertriebsautomatisierung
03
Verbesserung der Effizienz des Kundensupportteams durch schnellere Reaktionszeiten und verbesserte Servicequalität
04
Gesteigerte Vertragsverlängerungen und Upsell-Umsätze
05
Geringere Betriebskosten durch Prozessautomatisierung und Selbstbedienungsoptionen
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