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Optimierung der Außendienstabläufe mit einer Dynamics 365-Lösung

Optimierung des Außendienstbetriebs mit einer Dynamics 365-Lösung

Unser Kunde wollte von seiner alten ineffizienten Außendienstlösung zu einer effizienteren und auf seine Prozesse zugeschnittenen Lösung wechseln. Wir implementierten die am besten geeignete Microsoft Dynamics 365 Field Service-basierte Lösung, die KI-gesteuerte Terminplanung, proaktive Gerätewartung und Echtzeit-Zusammenarbeit der Techniker sowie mobilen und Offline-Zugriff auf Kunden- und Gerätedaten ermöglicht.

40 %

Steigerung der Effizienz der Techniker

40 %

weniger verpasste Termine

35 %

schnellere Problemlösung

4 Monate

von der ersten Analyse bis zum Go-Live

Alle verwendeten Technologien

Microsoft Dynamics 365 (Außendienst)

Microsoft Teams

Microsoft Outlook

Auftragsmodell

Vollständiges Projekt-Outsourcing

Über den Kunden

Der Kunde ist ein schnell wachsender US-amerikanischer Hersteller und Lieferant von medizinischen Geräten, der ein breites Netz von Krankenhäusern und Kliniken in mehreren Bundesstaaten beliefert. Das Unternehmen verwaltet den gesamten Produktlebenszyklus, von der Entwicklung und Herstellung über den Vertrieb und die Installation bis hin zum laufenden Service und zur Wartung.

Branche

Gesundheitswesen & Pharma

Standort

USA

Belegschaft

≈ 300 Mitarbeiter

Größe des Unternehmens

Mittelgroß

Die Herausforderung

Das Unternehmen arbeitet in einer stark kontrollierten Umgebung und hat Außendienstprozesse eingeführt, um die Betriebszeit seiner Geräte und die Sicherheit der Patienten zu gewährleisten. Sie verließen sich jedoch auf eine veraltete, langsam arbeitende Außendienstlösung, die nicht ausreichte:

Intelligente Planungsmechanismen zur Zuweisung von Technikern auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten, ihres Arbeitsaufkommens und ihres Einsatzortes
Sofortiger Zugriff auf die vollständige Kunden- und Gerätehistorie, Echtzeittransparenz von Terminänderungen und Auftragsstatus sowie Chat- oder Videosupport für die Fehlerbehebung aus der Ferne, was zu Wartungsverzögerungen, niedrigen Erstbehebungsraten und geringer Produktivität führte
Mobiler und Offline-Zugriff auf das Außendienstsystem und die Daten
Einheitliches Kundenportal, was zu einem geringen Einblick in die Ankunftszeiten der Techniker und den Status der Anfragen führte
Fehlende Berichtsfunktionen, die die Unternehmensleitung daran hinderten, die Auslastung der Anlagen und die Leistung der Mitarbeiter, die Einhaltung von SLAs oder die allgemeine Serviceeffizienz zu verfolgen

Die Lösung

Auf einen Blick

Wir analysierten die Außendienst-Workflows des Kunden und wählten und implementierten eine maßgeschneiderte Microsoft Dynamics 365 Field Service-Lösung, die mit KI-Funktionen ausgestattet ist, um die Arbeitsabläufe der Techniker zu optimieren, die Terminplanung zu verbessern und ein effizientes, datengesteuertes Außendienstmanagement zu ermöglichen.

Geschäftliche Analyse

Das Team von Itransition begann mit der Analyse der bestehenden Außendienstlösung des Kunden, der Geschäftsprozesse und der wichtigsten Probleme, um die Anforderungen an das neue System zu erarbeiten. Anschließend wählten wir die am besten geeigneten Außendienstmanagement-Plattformen aus und verglichen sie, wobei wir ihre Vorteile, Preise und potenziellen Nachteile herausstellten.

Auf der Grundlage der Analyse schlugen wir Microsoft Dynamics 365 Field Service als die beste Option vor, da sie nicht nur die bestehenden Prozessprobleme des Kunden löste, sondern aufgrund ihrer Skalierbarkeit und Flexibilität auch das langfristige Geschäftswachstum und die digitale Transformation des Unternehmens unterstützen konnte. Die Lösung bot auch KI-Funktionen, einschließlich Microsoft Copilot, die für die Besuchsplanung und Aufgabenautomatisierung genutzt werden konnten und die Techniker des Kunden bei der schnelleren Fehlerbehebung und Optimierung ihrer Routen unterstützten. Darüber hinaus bietet das Produkt ein natives Kundenportal, über das Endkunden problemlos Servicebesuche planen, Echtzeit-Benachrichtigungen erhalten und vollen Einblick in ihre Servicehistorie und laufende Anfragen haben können.

Einführung

Nachdem wir uns für das Field Service-Produkt entschieden hatten, gingen wir zum Design der Lösung über und definierten die Systemarchitektur und die Arbeitsabläufe, um die Geschäftsanforderungen des Unternehmens zu erfüllen.

Unser Team zielte darauf ab, die Verwaltung der Serviceabläufe des Unternehmens zu rationalisieren und dabei die Standardfunktionen der Microsoft Dynamics Field Service-Anwendung zu nutzen, um die Bereitstellung der Lösung zu beschleunigen und ihre Wartbarkeit und Anpassung an die laufenden Plattform-Updates zu verbessern. Infolgedessen wurden nur etwa 15 % der zukünftigen Funktionalität durch kundenspezifische Entwicklung bereitgestellt.

Wir lieferten die folgenden Funktionen zur Verwaltung von Arbeitsaufträgen, um die Erstellung, Zuweisung und Verfolgung von Aufgaben zu rationalisieren:

Automatische Terminplanung
Eine KI-gesteuerte Engine weist automatisch den am besten geeigneten Techniker auf der Grundlage seiner Fähigkeiten, seines Standorts und seiner Verfügbarkeit zu und hilft so, Verzögerungen und manuelle Koordination zu reduzieren.
Zugriff auf Kunden- und Gerätehistorie
Techniker können vollständige Informationen über die Geräte, frühere Dienstleistungen, Garantien und Kundendaten an einem Ort einsehen und sich so besser auf den Auftrag vorbereiten.
Mobiler und Offline-Zugriff
Techniker können Arbeitsaufträge direkt von ihren mobilen Geräten aus einsehen und aktualisieren, auch ohne Internetzugang, so dass sie von jedem Ort aus arbeiten können. Die Daten werden automatisch synchronisiert, wenn die Verbindung wiederhergestellt ist, so dass ein unterbrechungsfreier Betrieb an abgelegenen und signalarmen Standorten gewährleistet ist.
Kundenkommunikation und Selbstbedienungsportal
Kunden können Serviceanfragen einreichen, den Terminstatus verfolgen und Echtzeit-Updates erhalten. Darüber hinaus werden sie durch automatische Benachrichtigungen über die Ankunftszeiten der Techniker, Terminänderungen und den Servicestatus informiert, was die Transparenz und das allgemeine Kundenerlebnis verbessert.
Verfolgung der Serviceleistung
Manager erhalten automatische Berichte über die Produktivität des Teams, die Reisezeit und die SLA-Leistung, was die Verfolgung der Ergebnisse und die Identifizierung von Bereichen mit Verbesserungspotenzial erleichtert.
KI-gestützte Unterstützung für Techniker
Der integrierte KI-Copilot unterstützt Techniker und Support-Teams, indem er auf Anfrage schnell relevante Informationen wie Servicehistorie, Details zu Arbeitsaufträgen oder Kundendaten in der Außendienstlösung auffindet und so den Zeitaufwand für die Bearbeitung von Fällen reduziert und die Problemlösung beschleunigt.
Push-Benachrichtigungen in Echtzeit
Die Techniker werden auf dem Weg zum geplanten Einsatzort benachrichtigt, wenn es Änderungen bei ihren Terminen gibt.

Darüber hinaus umfasst das System Funktionen wie die Nachverfolgung und Bestellung von Ersatzteilen, das Scannen von Barcodes und die IoT-basierte Geräteüberwachung, die das Unternehmen auf dem Weg zu einer proaktiven und effizienten Serviceerbringung unterstützen.

Darüber hinaus haben wir die Lösung in Microsoft Teams integriert, um die Zusammenarbeit und die Fehlersuche aus der Ferne zwischen Technikern, Disponenten und Managern zu erleichtern.

Nach Abschluss der Microsoft Dynamics 365 Field Service-Implementierung führte unser Team auch Benutzerschulungen und Adoptionssupport durch, um sicherzustellen, dass sowohl die Techniker im Außendienst als auch die Backoffice-Teams das System vom ersten Tag an voll nutzen konnten.