KI im CRM: Die wichtigsten Anwendungsfälle, beste Plattformen und Richtlinien
29. Juni 2023
Künstliche Intelligenz in Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) hilft Unternehmen, Routineprozesse wie die Eingabe und Bereinigung von Kundendaten zu automatisieren, menschliche Fehler zu reduzieren und die Entscheidungsfindung durch Datenanalysen und Prognosefunktionen zu verbessern.
Itransition bietet umfassendeCRM-Beratungs- und Entwicklungsdienstleistungen, um Sie bei der Auswahl, dem Design und der Einführung einer KI-gestützten Lösung zu unterstützen, die Ihren Unternehmenszielen und -anforderungen entspricht.
erwarteter Wert des CRM-Marktes bis 2029, mit KI als Hauptnachfragetreiber
Fortune Business Einblicke
der Unternehmen halten die Verbesserung der Kundenerfahrung für den wichtigsten Anwendungsfall von KI
Statista
schnellere Reaktion auf Kunden und Partner durch Unternehmen, die KI einsetzen
Oracle
12 Anwendungsfälle von KI im CRM nach Geschäftsbereichen
KI-basierte Technologien können die Funktionalität Ihres CRM in verschiedenen Anwendungsfällen und Workflows erweitern.
Vertrieb
Marketing
Kundenbetreuung
- Bieten Sie sowohl im Geschäft als auch auf E-Commerce-Plattformen personalisierte Unterstützung und Empfehlungen an, um die Kundenbindung und -loyalität zu erhöhen.
- Bieten Sie über Chatbots eine 24/7-Fernunterstützung über mehrere Kanäle an und automatisieren Sie E-Mail-Antworten, um eine ununterbrochene Kundenerfahrung zu schaffen und die Absprungrate zu verringern.
- Setzen Sie sich bei Lieferverzögerungen oder anderen Problemen proaktiv über Push-Benachrichtigungen mit den Kunden in Verbindung, um zeitnahen Support zu leisten und die Unzufriedenheit der Kunden zu vermeiden.
Scheme title: Digital Assistant architecture
Data source: Oracle
IT
Verbessern Sie Ihre CRM-Lösung mit der Anleitung von Itransition
KI-gestützte CRM-Implementierungsbeispiele
Schauen Sie sich reale CRM-Implementierungsszenarien an, um die potenziellen Auswirkungen von künstlicher Intelligenz auf Ihre kundenorientierten Abläufe zu bewerten.
Ein großes Unternehmen der gewerblichen Immobilienverwaltung in Großbritannien hat sich mit Itransition zusammengetan, um eine Salesforce-basierte CRM-Lösung zu implementieren. Die KI-Funktionen umfassen automatisierte Berichte und prädiktive Analysen zur Vorhersage des Kundenverhaltens.
+ 15%
Umrechnungskurs
Das von Itransition entwickelte System hat uns geholfen, die Entscheidungsfindung zu verbessern und einen 360-Grad-Blick auf unsere Kunden zu erhalten.
Das in London ansässige Analyse- und Markenberatungsunternehmen automatisierte seine CRM-Abläufe mit einem Bot, der auf SAP Conversational AI basiert, und erzielte so eine schnellere Lösung von Anfragen, geringere Call-Center-Kosten und eine höhere Benutzerzufriedenheit.
- 10%
eingehende Anrufe
Ein großes Maklerunternehmen für Superyachten setzte eine CRM-Lösung ein, die auf Dynamics 365 aufbaut und über KI-gestützte Funktionen wie Verhaltensdatenanalyse, Kundensegmentierung, Lead Scoring und Bewertung der Markenaffinität verfügt, um Kunden mit potenziell höheren Konversionsraten zu identifizieren und anzusprechen und ihr Angebot zu personalisieren, um das Engagement zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.
- 20%
Tage auf dem Markt
Der führende Telekommunikationsanbieter in der Schweiz setzte auf die KI-Funktionen von Adobe Experience, um die Reaktionsrate und Effektivität von Marketing-Kampagnen zu verbessern und seinen Online-Nutzern ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, einschließlich mehrsprachigem Support und maßgeschneiderten Kampagnenbotschaften.
40%
Kampagnenaufruf
Die 5 wichtigsten CRM-Plattformen mit KI-basierten Funktionen
Die meisten großen CRM-Plattformen verfügen derzeit über ein umfangreiches Angebot an KI-gestützten Funktionen zur Verbesserung der kundenbezogenen Abläufe. Sehen Sie sich die folgenden Optionen auf dem Markt an:
Customer 360 setzt auf Einstein, eine leistungsstarke KI, die sich problemlos in die Salesforce-Services integrieren lässt und wertvolle Geschäftseinblicke liefert
KI-basierte Funktionen
- Prediction Builder zur Prognose von Kundenabwanderung, Lebenszeitwert und anderen Geschäftsergebnissen
- Anpassbare Chatbots zur Automatisierung von Kundensupportaufgaben über mehrere digitale Kanäle
- Identifizierung potenzieller Leads und Chancen auf der Grundlage früherer Geschäfte und Stimmungsanalysen
- Neue Einstein GPT-Funktionalität zur Bereitstellung von KI-generierten Inhalten, wie z. B. personalisierte E-Mails
Preisgestaltung
- Vier Pakete (Vertrieb + Cloud-Dienste)
- von $25 bis $325 pro Nutzer und Monat, jährlich abgerechnet
Customer Experience ist Teil der SAP Business Suite, einer Sammlung von Werkzeugen mit fortschrittlichen KI-Funktionen, die von KI-Algorithmen unterstützt werden.
KI-basierte Funktionen
- Dynamische Planung der Besuche des Verkaufspersonals beim Kunden auf der Grundlage von Echtzeitdaten
- Deal Intelligence-Funktion zur Einstufung und Priorisierung von Gelegenheiten mit hohem Potenzial
- Korrelationsanalyse zwischen Verkäuferverhalten, Verkaufsergebnissen und anderen Parametern
Preisgestaltung
- Drei Tarife mit verschiedenen Add-ons
- Monatliches oder jährliches Abonnement
- Preis auf Anfrage
Microsoft’s portfolio of CRM and ERP applications leverages the cognitive capabilities of Dynamics 365 AI, a set of functionalities focusing on analytics.
KI-basierte Funktionen
- Betrugsschutzfunktion zum Schutz von Kundenkonten vor betrügerischen Zugriffen und Bot-Angriffen
- Sales Insight für vorausschauendes Lead Scoring, geführten Verkauf und verbesserte Transparenz im Verkaufszyklus
- Personalisierung des Kundenerlebnisses durch maßgeschneiderte Marketingkampagnen und Angebote
Preisgestaltung
- Mehrere Pläne nach Geschäftsbereichen
- Ein vollständiger Lizenzierungsleitfaden ist auf der Website verfügbar
Diese Cloud-basierte, modulare Service-Suite umfasst ERP-, CRM- und e-Commerce-Funktionen, die mit der nativen künstlichen Intelligenz von Oracle erweitert werden können.
KI-basierte Funktionen
- Integriertes fortschrittliches BI- und Analysetool zur Bewertung aktueller Leads und zur Steigerung des Konversionspotenzials
- Die Funktion zur Vertriebsautomatisierung ermöglicht Vertriebsmitarbeitern Echtzeit-Dashboards für optimiertes Verkaufen, Upselling, Auftragsmanagement und Umsatzprognosen
- NetSuite ermöglicht Integrationen mit E-Commerce-Storefronts, Online-Marktplätzen, Point-of-Sale-Systemen (POS) und Logistikanbietern.
Preisgestaltung
- Einrichtungsgebühr + jährliche Lizenzgebühr
- Preis auf Anfrage
Sensei ist die KI-Ebene der Adobe Experience-Plattform, die umfassende Datenanalyse- und Automatisierungsfunktionen bietet.
KI-basierte Funktionen
- Intelligente Budgetierung und Kampagnenüberwachung zur Anpassung der Anzeigenschaltung auf der Grundlage von Targeting-Kriterien
- Content Intelligence und Automatisierung zur Verbesserung der Erstellung, Bearbeitung und Suche von Dokumenten
- Kundeneinblicke und -prognosen zur Personalisierung von Nutzererlebnissen in Abhängigkeit von Attributen oder Konversionsfaktoren
Preisgestaltung
- Mehrere Pakete mit gezielten Dienstleistungen
- Preis auf Anfrage
Wie man KI in CRM implementiert
Die Roadmap für den Aufbau und die Einführung einer KI-gestützten CRM-Lösung kann zwar je nach gewähltem Modell variieren, aber es gibt einige allgemeine Phasen, auf die Sie vorbereitet sein sollten.
1
Entdeckung
Beginnen Sie damit, Ihre aktuellen Prozesse und CRM-Mängel, Geschäftsziele und Benutzeranforderungen zu erfassen, um die wichtigsten KI-Anwendungsfälle auszuwählen, auf die Ihre künftige Lösung ausgerichtet sein sollte. Erstellen Sie dann einen Implementierungsplan, in dem ein MVP, eine Budgetierung und ein Änderungsmanagement festgelegt werden. Außerdem sollten Sie geeignete interne und externe Datenquellen auswählen, mit denen Sie Ihr CRM integrieren können.
2
Gestaltung
Erstellen Sie eine funktionale Spezifikation, die verschiedene Szenarien für unterschiedliche Benutzerrollen umfasst und die CRM-Architektur beschreibt, sowie ein visuelles Mock-up und Wireframes für die Benutzeroberfläche. Außerdem sollten Sie die Tools, Technologien und KI-basierten Plattformen, auf die Sie sich stützen werden, sowie das Bereitstellungsmodell und die geplanten Softwareintegrationen detailliert beschreiben.
3
Entwicklung
Fahren Sie mit der Kodierungsphase fort, die Front-End, Back-End und Integrationen umfasst. Was die KI- und ML-Funktionen betrifft, die von Grund auf für ein kundenspezifisches CRM entwickelt wurden, so beruht ihr Betrieb auf ML-Modellen, die durch komplexe Datenaufbereitung und Algorithmustraining erstellt werden. Alternativ können Sie sich für ein CRM entscheiden, das auf Plattformen wie NetSuite oder Salesforce basiert, und die integrierten KI-Funktionen anpassen.
4
Markteinführung und Unterstützung
Nach der Durchführung genauer Funktions-, Leistungs- und Gebrauchstauglichkeitstests können Sie Ihre KI-gestützte CRM-Lösung auf lokalen Servern oder in einer Cloud-basierten Umgebung bereitstellen. Die Einführung sollte durch fortlaufende Benutzerschulung und -unterstützung erleichtert werden, gefolgt von regelmäßigen Audits und Softwarewartung, um Probleme zu lösen oder auf Benutzerfeedback einzugehen.
Vorteile von KI in CRM-Systemen
Unterstützt durch KI-Technologien wie Maschinelles Lernen wird eine CRM-Plattform Ihre Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement stärken und die Geschäftsergebnisse verbessern.
Verbesserte Entscheidungsfindung
Basierend auf datengestützten Erkenntnissen und Trendprognosen
Bessere Verkaufsleistung
durch Segmentierung, gezieltes Marketing und Lead Scoring
Verbessertes Kundenengagement
Durch Personalisierung und 24/7-Benutzersupport
Schnellere und genauere Abläufe
Verbesserte Zuverlässigkeit der Daten
durch automatisiertes Mapping, Bereinigung und Integration
Leichtere Entwicklung
Mit KI-basierten Plattformen, die eine Low-Code-CRM-Anpassung ermöglichen
Sichere Datenverwaltung
durch ML-basierte Anomalie-erkennung und Betrugsverhütung
Benefits of AI in CRM systems
KI-basierte CRM-Implementierung - Herausforderungen und Lösungen
Bei der Implementierung von KI-Funktionen in Ihre CRM-Software können Sie mit einer Reihe von geschäftlichen und technischen Herausforderungen konfrontiert werden. Hier sind einige Empfehlungen von unseren Experten.
Herausforderung
Lösung
Datenqualität und -verfügbarkeit
Die Leistung der Algorithmen, die KI-basierte CRM-Systeme antreiben, hängt weitgehend von den Daten ab, die sie verarbeiten. Solche Informationen können veraltet, ungenau oder über mehrere Datensilos verteilt sein.
Das Sammeln großer Mengen zuverlässiger Daten erfordert eine solide Datenverwaltungsstrategie. Dazu gehören die Datenzuordnung geeigneter Quellen, die Datenbereinigung und -umwandlung sowie die Integration zwischen mehreren Systemen über APIs oder ESBs. Die führenden CRM-Anbieter bieten in der Regel Datenvorbereitungsfunktionen (z. B. Salesforce Data Prep) und Cloud-Datenintegrations-Tools mit integrierten APIs (wie SAP Data Services).
Auswahl von Merkmalen und Anwendungsfällen
Unabhängig davon, ob Sie ein benutzerdefiniertes CRM entwickeln oder eine KI-gestützte CRM-Plattform auswählen, sollten Sie einen geeigneten Funktionsumfang definieren, der die wichtigsten Anwendungsfälle in Ihrem Unternehmensszenario abdeckt.
Bei der Implementierung von KI-basierten Funktionen sollten Sie die Anwendungsfälle nach Machbarkeit und Wirkung priorisieren. McKinsey schlägt Kampagnen-Retargeting und Markenmanagement vor. Einige Plattformen verfügen über Tools zur Identifizierung geeigneter KI-Anwendungsfälle und CRM-Funktionen, die Sie in vollem Umfang nutzen können (sofern Ihre Datenverfügbarkeit den Anforderungen entspricht), z. B. Einsteins Leitfaden für KI-Anwendungsfälle und Readiness Assessor.
Datenverarbeitung
Die ML-Algorithmen, die für die Verarbeitung von Informationen und die Erstellung von Datenmodellen verwendet werden, die den meisten KI-basierten Funktionen zugrunde liegen, sollten auf umfangreichen Datensätzen trainiert werden. Außerdem benötigen KI-Systeme eine enorme Rechenleistung.
Wenn Sie Ihre Lösung auf einer KI-basierten CRM-Plattform aufbauen, stellen Modelltraining und Datenverarbeitung kein großes Problem dar, da Sie sich auf die nativen Fähigkeiten der ausgewählten Plattform verlassen. Bei einem kundenspezifischen CRM können Sie Ihre Software in Cloud-basierte ML-Tools wie Amazon SageMaker integrieren, um von deren integrierten Algorithmen, vortrainierten Modellen und skalierbaren Rechenressourcen zu profitieren, oder eine eigene Infrastruktur mit leistungsstarken GPUs erwerben, je nach Ihren geschäftlichen und technischen Anforderungen.
Brückenschlag zwischen KI und Kundendaten
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Da sich die Kundeninteraktionen, angetrieben durch die Zunahme des E-Commerce und andere Digitalisierungstrends, immer mehr in den virtuellen Raum verlagern, nimmt das Volumen der generierten Daten ständig zu. Die neuesten Fortschritte bei den KI-Technologien bieten die richtigen Werkzeuge, um diese Daten in wertvolle Erkenntnisse zu verwandeln. KI-gestütztes CRM ist die perfekte Verkörperung dieses datengesteuerten Ansatzes für das Kundenmanagement. Ausgestattet mit KI-Funktionen verbessern CRM-Plattformen die Entscheidungsfindung, rationalisieren Geschäftsprozesse und verbessern die Kundenzufriedenheit und -bindung. Um die Vorteile eines KI-gesteuerten CRM voll auszuschöpfen, sollten Sie sich auf einen erfahrenen Partner wie Itransition verlassen.
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FAQ
Welches ist das beste KI-gestützte CRM?
Während jede große CRM-Plattform mit KI-basierten Funktionen ihre Stärken hat und für verschiedene Geschäftsszenarien geeignet ist, identifizieren sowohl Gartner Magic Quadrant als auch G2 Grid Salesforce als aktuellen Marktführer.
Wie sieht der Tech-Stack eines KI-basierten CRM aus?
Zu den Tools und Technologien, die in einem KI-basierten CRM üblicherweise eingesetzt werden, gehören:
- Cloud-Computing-Plattformen wie Amazon Web Services oder Microsoft Azure
- Tools zur Verarbeitung großer Datenmengen wie Apache Hadoop, Apache Spark oder Apache Kafka
- Frameworks für maschinelles Lernen wie TensorFlow, Keras oder PyTorch
- Bibliotheken zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), einschließlich NLTK, SpaCy oder Gensim
- Datenvisualisierungstools wie Tableau oder Power BI
- Plattformen zur Automatisierung robotergestützter Prozesse wie UiPath oder Automation Anywhere
Cloud- oder On-Premise-CRM mit KI-Funktionen?
Unternehmen, die Wert auf Sicherheit legen oder große Datenübertragungen vornehmen, könnten ein vor Ort installiertes CRM bevorzugen. Eine Cloud-Umgebung, die skalierbare Ressourcen bietet, kann jedoch eine natürliche Lösung für ein CRM mit KI-Funktionen sein, die in der Regel eine hohe Rechenleistung erfordern.
