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Umfassende Salesforce-Transformation für Vertrieb und Support

Umfassende Salesforce-Umstellung für Vertrieb und Support

Das Geschäft des Kunden expandierte schnell und er wollte seine Salesforce-Umgebung weiterentwickeln, um komplexe und sich häufig ändernde Geschäftsprozesse zu bewältigen und den Kundensupport zu verbessern. Itransition führte eine umfassende Anpassung der bestehenden Einrichtung an die besonderen Anforderungen des Kunden durch und implementierte ein integriertes Kundensupport- und Wissensdatenbank-Portal mit erweiterter Fallweiterleitung und Self-Service-Funktionen.

40 %

schnellere Problemlösung

30 %

Steigerung der Lösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme

25 %

geringere Arbeitsbelastung der Agenten

30 %

schnellere Fallzuweisung

Alle verwendeten Technologien

Salesforce

Engagement-Modell

Engagiertes Team

Über den Kunden

Unser Kunde ist ein internationaler Anbieter von IT-Lösungen, die Datensicherheit, Betriebskontinuität und Compliance für Unternehmen weltweit gewährleisten sollen.

Branche

Software und Hochtechnologie

HAUPTSITZ

EMEA

Art des Unternehmens

Privat

Die Herausforderung

Der Kunde erlebte ein schnelles Geschäftswachstum und stand vor mehreren Herausforderungen:

Komplexe und sich häufig ändernde Geschäftsprozesse, die umfangreiche Anpassungen in den Salesforce Sales- und Service-Clouds erforderten, um den einzigartigen Arbeitsabläufen des Kunden gerecht zu werden
Mehrere unzusammenhängende Plattformen - Foren, Wissensdatenbank und Einreichung von Anfragen - ohne eine einheitliche Lösung, was zu einer fragmentierten Erfahrung für Endbenutzer führte.
Veraltetes Support-Portal ohne erweiterte Funktionen wie Live-Chat und moderne Self-Service-Optionen

Die Lösung

Auf einen Blick

Itransition führte umfangreiche Anpassungen der Salesforce Sales- und Service-Anwendungen durch, um die täglichen Aktivitäten und Geschäftsprozesse zu unterstützen. Darüber hinaus implementierten wir ein integriertes Kundensupport- und Wissensdatenbank-Portal mit erweiterter Fallweiterleitung und Self-Service-Funktionen.

Anpassung der Vertriebs- und Service-Cloud

Um die Abläufe und Geschäftsprozesse des Kunden vollständig zu unterstützen, führte unser Team eine umfassende Anpassung der Salesforce Sales- und Service-Anwendungen durch. Wir konzentrierten uns auf , um die Salesforce-Funktionen an die betrieblichen Anforderungen der Vertriebs- und Support-Teams anzupassen und gleichzeitig die Skalierbarkeit für zukünftige Anforderungen sicherzustellen.

Unsere Aktivitäten umfassten die Analyse der aktuellen Arbeitsabläufe, die Identifizierung von Lücken und die Definition der erforderlichen Erweiterungen innerhalb von Salesforce. Im Einzelnen hat unser Team:

Entwurf und Implementierung komplexer Genehmigungsprozesse
um reale Entscheidungsszenarien in Vertriebs- und Serviceanwendungen abzubilden
Einführung einer erweiterten Berechnungslogik
in Gelegenheiten zur Automatisierung von Routineauswertungen und zur Reduzierung des manuellen Aufwands
Entwurf der Architektur für neue benutzerdefinierte Objekte
einschließlich der Festlegung ihrer Beziehungen, Abhängigkeiten und des Datenflusses innerhalb des Systems

Implementierung von Support-Portal und Wissensdatenbank

Itransition implementierte ein Salesforce-basiertes Support-Portal als zentrale Anlaufstelle für die Kunden des Kunden. Das neue Portal bietet:

Umfassendes Fallmanagement
Die Benutzer konnten neue Anfragen erstellen, per Live-Chat Hilfe erhalten, alle vergangenen und aktuellen Fälle einsehen, den Status mit detaillierten Informationen überprüfen, auf zugehörige E-Mails zugreifen usw.
Integrierte Wissensdatenbank
Die Wissensdatenbank wurde als integraler Bestandteil des Supportportals konzipiert und bietet strukturierte, durchsuchbare Self-Service-Inhalte, darunter Artikel und bewährte Lösungen.

Da der Kunde einzigartige Arbeitsabläufe hatte, erforderte dieser Projektablauf umfangreiche Anpassungen. Um die erforderlichen Funktionen bereitzustellen und spezifische Arbeitsabläufe zu ermöglichen, entwickelten wir benutzerdefinierte Komponenten, die LWC und Flow nutzen, wie z. B:

Dynamisches Formular für die Einreichung von Tickets

Dynamische Produkt-Dropdowns mit Ein- und Ausblendung bestimmter Produkte
Produktvorschläge und vorausgefüllte Formulare basierend auf dem Benutzertyp (Kunde, Partner, Gast)
Dynamische Felder und Kontrollkästchen basierend auf der Wichtigkeit des Falls
Dateianhänge direkt über das Formular
Empfohlene Knowledge-Base-Artikel, die während der Problemübermittlung angezeigt werden

Logik der Fallzuweisung

Implementierung eines automatischen Fallverteilungssystems (Round Robin) mit benutzerdefinierter Logik in Salesforce Flow zur gleichmäßigen Verteilung der Arbeitslast und präzisen Zuweisung und Neuzuweisung von Fällen auf der Grundlage von Komplexität und Verfügbarkeit der Mitarbeiter

Chat-Funktionalität mit intelligenter Weiterleitung

Implementierung des Chats im gesamten Support-Portal und Integration in andere Kundenportale
Erstellung einer Routing-Logik mit Support-Agenten, die nach Produktkenntnissen, Geografie/Sprache und Verfügbarkeit ausgewählt werden
Automatisches Erstellen eines Tickets, wenn kein Agent verfügbar war

KI-unterstützte Chat-Erweiterungen

Integration eines Einstein-Bots in den Chat, der auf Benutzerprobleme eingeht und relevante Artikel auf der Grundlage der Anfrage vorschlägt. Wenn die vorgeschlagenen Artikel das Problem nicht lösen, fordert der Bot den Nutzer auf, sich mit einem Live-Agenten zu verbinden (falls verfügbar) oder erstellt automatisch eine Support-Anfrage.
Erweiterte Bot-Funktionen durch den Einsatz von OpenAI zur Generierung prägnanter Snippets aus relevanten Artikeln der Wissensdatenbank und zur Erkennung der Sprache des Kunden für eine intelligente Weiterleitung der Anfrage

Wissensdatenbank

Benutzerdefinierte Struktur zur Organisation, Gruppierung und Visualisierung bestehender Kategorien auf dem Portal
Benutzerdefinierte Filterung und Kategorisierung für eine bessere Navigation
Erweiterte Suchfunktionen, einschließlich phrasenbasierter Suche, Stichwortsuche, OR/AND-Logik usw.

Einmalige Anmeldung (SSO)

Ermöglicht SSO über das Support-Portal und andere Kundenressourcen, einschließlich Partnerportal, interne Plattformen, LMS-Systeme usw. Wir wendeten die benutzerdefinierte Apex-Logik an, um sie an die Organisationsstruktur des Unternehmens und die spezifischen Beziehungen zwischen den Entitäten anzupassen.

Das Ergebnis

Itransition schuf eine hochgradig angepasste Salesforce-Umgebung, die auf die einzigartigen betrieblichen Anforderungen der Vertriebs- und Support-Teams des Kunden und die sich ständig weiterentwickelnden Geschäftsprozesse des Unternehmens abgestimmt war. Außerdem lieferte Itransition ein einheitliches Salesforce-basiertes Support-Portal mit erweiterten Funktionen für die Fallweiterleitung und KI-gestütztem Live-Chat. Dies führte zu den folgenden Verbesserungen: