CRM für Unternehmen: Hauptmerkmale, Top-Plattformen und Leitlinien
5. März 2024
Unternehmens-CRM vs. CRM für kleine und mittelständische Unternehmen
Der Unterschied zwischen Standard-CRM-Systemen für kleine oder mittelständische Unternehmen und spezialisierten Lösungen für größere Konzerne ist etwas unscharf. Beispielsweise bieten verschiedene CRM-Plattformen für Unternehmen derzeit Einstiegsmodelle an, die den Bedürfnissen von KMUs entsprechen. Die beiden Kategorien unterscheiden sich jedoch in der Regel durch die folgenden Faktoren:
CRM für Unternehmen
SMB-CRM
Schwerpunkt
Schwerpunkt
Umfassende Funktionen zur Rationalisierung verschiedener Geschäftsfunktionen und zur Unterstützung von Führungskräften bei der Entscheidungsfindung
Einfache und intuitive Tools für Vertriebsmitarbeiter, Marketingspezialisten und Kundendienstmitarbeiter
Eigenschaften
Eigenschaften
Ein umfangreicher Funktionsumfang, der Kundenanalysen, künftige Verkaufsprognosen und KI-basierte Automatisierung der Vertriebspipeline umfasst
Ein allgemeineres Angebot an wesentlichen Funktionen für das Vertriebsmanagement und die Kundenbetreuung
UI/UX
UI/UX
Eine typischerweise umfangreiche Benutzeroberfläche mit zahlreichen Registerkarten und erweiterten Einstellungen, die schwierig zu navigieren und zu konfigurieren sein können
Benutzerfreundliche, visuell ansprechende und leicht konfigurierbare Schnittstellen
Adoption
Adoption
Ein komplexer Implementierungsprozess mit vielen möglichen Anpassungen und Integrationen und einer steileren Lernkurve
Im Allgemeinen ein sofort einsatzbereites Tool, das keine umfangreiche Einrichtung und Mitarbeiterschulung erfordert
Einsatz
Einsatz
Vorzugsweise vor Ort, um eine bessere Datensicherheit zu gewährleisten und Gebühren für Cloud-Hosting oder SaaS-Lizenzen zu vermeiden, die aufgrund der Benutzerbasis und des Unternehmenswachstums in die Höhe schnellen können
In der Regel Cloud-basiert, um den Kauf und die Wartung von Servern und anderer Hardware zu sparen
Preisgestaltung
Preisgestaltung
Im Allgemeinen höhere Entwicklungskosten und/oder Lizenzgebühren
Budgetfreundliche Lösungen und damit verbundene Dienstleistungspakete (Wartung, Konfiguration usw.)
Implementieren Sie Ihr Unternehmens-CRM mit der Anleitung von Itransition
Wichtige CRM-Funktionen für Unternehmen
CRM-Tools für Unternehmen verfügen in der Regel über erweiterte Datenanalyse- und Prozessautomatisierungsfunktionen, um den Anforderungen großer Unternehmen gerecht zu werden.
Kundenprofilierung und -segmentierung
Beschreiben Sie Ihre potenziellen Kunden und teilen Sie sie auf der Grundlage demografischer, geografischer und psychografischer Daten in Gruppen ein, um Ihre Marketingkampagnen zu optimieren.
Personalisiertes Marketing
Targeting von Leads mit individualisierten Markenbotschaften, Anzeigen und Produkt- oder Serviceangeboten, die auf deren Interessen und Verhaltensmuster zugeschnitten sind.
Marketing-Automatisierung
Automatisieren von Postings in sozialen Medien und Generieren und Versenden von Nachrichten über E-Mail, Live-Chats oder andere Kommunikationskanäle auf der Grundlage von vordefinierten Regeln.
Customer Journey Mapping
Visuelle Darstellung von Kundeninteraktionen und -beziehungen mit Ihrem Unternehmen, einschließlich Berührungspunkten und Kommunikationskanälen, anhand von Diagrammen und anderen Grafiken.
Engagement & Lead Scoring
Einstufung von Interessenten auf der Grundlage persönlicher Merkmale und des Interaktionsverlaufs (Öffnen einer E-Mail, Klicken auf einen Link usw.), um diejenigen zu identifizieren, die am ehesten konvertieren werden, und den Vertriebsmitarbeitern zu helfen, Leads mit dem höchsten wahrgenommenen Wert zu priorisieren.
Sentiment-Analyse
Überwachung der Online-Aktivitäten von Interessenten und Kunden, einschließlich Likes, Kommentaren und Bewertungen in sozialen Medien, um Marketingteams dabei zu helfen, die Wahrnehmung Ihres Unternehmens und den Ruf Ihrer Marke zu messen.
Vertrieb
Verwaltung von Kontakten
Organisation und Speicherung von Kundendaten, einschließlich Namen, Adressen, Telefonnummern, E-Mails, Websites, Social-Media-Handles und früherer Transaktionen, in einem zentralen Repository, um eine einheitliche Kundenansicht zu schaffen.
Automatisierung des Außendienstes
Automatisierung zeitaufwändiger und routinemäßiger Vertriebsaufgaben, wie z. B. Terminplanung, Versand von Follow-up-E-Mails, Angebotserstellung und Erstellung von Rechnungen oder personalisierten Angeboten.
Dashboards für die Vertriebspipeline
Überwachung von potenziellen Kunden über visuelle Schnittstellen, während sie die verschiedenen Phasen des Kaufzyklus durchlaufen.
Verkaufsanalyse und Berichterstattung
Verfolgung von Vertriebskennzahlen und KPIs des Vertriebsteams, um Markttrends zu erkennen, die Effizienz Ihres Vertriebsprozesses zu bewerten, Cross- oder Upselling-Möglichkeiten zu erkennen und das Risiko der Kundenabwanderung vorherzusagen.
Kundenbetreuung
Personalisierter Service
Unterstützung und Vorschläge für Kunden, die auf ihre Vorlieben und Bedürfnisse zugeschnitten sind (z. B. über den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanal).
Automatisierte Kundenbetreuung
Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots und automatisierten E-Mail-Antworten, um Unterstützung über mehrere Kanäle und rund um die Uhr anzubieten und die Arbeitsbelastung des Helpdesks zu verringern.
Gesprächsführung
Erforschung früherer Kundeninteraktionen, um wiederkehrende Bedürfnisse oder Probleme zu erkennen, die Kunden dazu bringen, sich an uns zu wenden.
Automatische Ticket-Kategorisierung
Identifizierung von Themen für Kundenanfragen, um sie an die entsprechenden Support-Mitarbeiter weiterzuleiten oder relevante Knowledge-Base-Artikel vorzuschlagen.
Proaktive Unterstützung
Senden von Push-Benachrichtigungen oder automatisierten E-Mails an Kunden, um sie über verspätete Lieferungen oder andere Probleme auf dem Laufenden zu halten und zeitnahen Support anzubieten.
Technische Fähigkeiten
Integrationen
Verbindung des CRM mit anderer Unternehmenssoftware (Buchhaltungssoftware, ERP, POS-Software, Kundenanalyseplattformen, Kundenportale usw.) oder Tools von Drittanbietern (wie z. B. eCommerce- oder Social Media-Plattformen), um einen nahtlosen Datenaustausch zu ermöglichen.
Konfiguration
Ermöglicht es den Anwendern, eine Standard-CRM-Lösung über die Konfiguration von Objekten und Feldern, die Einrichtung grundlegender Geschäftsprozesse oder Schnittstellenänderungen an ihre Anforderungen anzupassen.
Personalisierung
Ermöglicht radikalere Änderungen, wie die Entwicklung zusätzlicher Funktionen oder benutzerdefinierter UI-Komponenten und die Schaffung neuer Integrationen mit Systemen von Drittanbietern.
Sicherheit
Schutz sensibler Kundendaten vor Verstößen oder Lecks durch Multi-Faktor-Authentifizierung, Überwachung der Benutzeraktivitäten, dynamische Datenmaskierung und andere Cybersicherheitsfunktionen.
Mobiler Zugang
Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf die CRM-Lösung des Unternehmens von mobilen Geräten aus und synchronisiert Kontakte, Kalender, Notizen oder andere Funktionen und zugehörige Daten zwischen der mobilen und der Desktop-Version.
Die Vorteile des Einsatzes von CRM-Software für Unternehmen
Hervorragende Sichtbarkeit
Unternehmens-CRM-Systeme dienen als zentrale Drehscheiben zur Erfassung von Kunden- und Geschäftsprozessdaten aus verschiedenen Anwendungen oder Kommunikationskanälen und zur Analyse von Zielgruppen und teamübergreifenden Arbeitsabläufen.
Erhöhte Gewinne
Die Datenanalyse- und Automatisierungsfunktionen von Enterprise CRM können Ihre Entscheidungsfindung und die Effizienz Ihrer Vertriebsprozesse verbessern und so die Lead-Generierung und Konversion fördern.
Verbesserte Kundenerfahrung
Unternehmens-CRM-Software unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind, und maximiert so die Kundenbindung und den Lifetime-Value bei gleichzeitiger Verringerung des Abwanderungsrisikos.
Teamübergreifende Zusammenarbeit
Ein unternehmensweites CRM-System mit einem einheitlichen Datenspeicher ermöglicht es verschiedenen Teams, Informationen auszutauschen und ihre Arbeit während des gesamten Kundenlebenszyklus zu koordinieren.
Die beste CRM-Software für Unternehmen auf dem Markt
Dank der großen Auswahl an Standard-CRM-Plattformen auf dem Markt müssen Unternehmen nicht von Grund auf eine individuelle Lösung entwickeln, um ihre kundenorientierten Abläufe zu erleichtern. Hier sind einige der besten CRM-Softwareoptionen für Unternehmen, die laut G2 Grid auf dem Markt sind.
Wichtige Stärken und Fähigkeiten
- Data Cloud-Plattform, die Daten aus verschiedenen Quellen über sofort einsatzbereite Konnektoren sammelt, um ein einheitliches Kundenprofil zu erstellen
- Einstein Forecasting zur Vorhersage von Umsätzen durch die Analyse historischer Daten, der aktuellen Vertriebspipeline und anderer relevanter Faktoren.
- Opportunity- und Lead-Scoring-Funktionen zur Vorhersage der Wahrscheinlichkeit des Abschlusses einer Opportunity und der Umwandlung eines Leads, um Vertriebsteams bei der Priorisierung hochwertiger Opportunities zu unterstützen
- Marketing Intelligence-Funktionen zur Überwachung der Leistung Ihrer Werbekampagnen und zur Erstellung effektiverer Medienpläne
- Echtzeit-Verkaufswarnungen, die durch wichtige Marketing-Interaktionen ausgelöst werden, z. B. durch das Ausfüllen eines Formulars durch Hot Leads
- OpenAI-basierte generative KI zur Erstellung von Vertriebsaufgaben oder personalisierten E-Mails für Kontakte und Leads
- Location Intelligence System zur Segmentierung und Zuweisung von Vertriebsgebieten an Ihre Mitarbeiter basierend auf aktuellen und prognostizierten Marktbedingungen
- Kundenservice-Automatisierung zur Beschleunigung alltäglicher Aufgaben wie Fallklassifizierung und -weiterleitung, Helpdesk-Antworten oder Terminplanung für technische Unterstützung
- AppExchange-Marktplatz, auf dem Benutzer Anwendungen von Drittanbietern finden und herunterladen können, die von Salesforce-Partnern erstellt wurden, um die Funktionalität ihrer Instanz zu erweitern
Beschränkungen
Steile Lernkurve und komplexe und teure modulare Lizenzierung
Preisgestaltung
- Mehrere Pläne für jedes Produkt (Marketing, Vertrieb, Handel, usw.) auf der Salesforce-Website verfügbar
- Jährliche Abrechnung, außer bei einigen Einstiegsplänen (monatlich oder jährlich)
- 30 Tage kostenlose Testversion
Unternehmen, die Salesforce nutzen
Gucci, Ford, IBM, Santander, Uber
Wichtige Stärken und Fähigkeiten
- Kampagnenmanagement-Funktionen zur Analyse von Demografie, Kauftrends und Reaktionsmustern, um gezielte Marketingkampagnen zu starten
- Verkaufsprognose zur Bewertung von Verkaufschancen, zur Verfolgung von Angeboten und Aufträgen und zur Erstellung von Umsatzprognosen
- Intelligente Artikelempfehlung basierend auf dem Kaufverhalten der Kunden zur Maximierung der Bestellmenge und -häufigkeit
- Automatisierte Weiterleitung von Interessenten in Echtzeit von Landing-Page-Formularen an einen geeigneten Vertriebsmitarbeiter
- Zentrale Kundendatenbank zur Förderung der Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Buchhaltung und anderen Abteilungen
- Weiterleitung von Kundenbetreuungsfällen aus verschiedenen Kommunikationskanälen und Analyse von Kundendienstkennzahlen (Anrufvolumen, Anruflösungszeiten usw.)
- Partner Relationship Management-Funktionalität zur Berechnung von Provisionen für Wiederverkäufer und zum Austausch von Materialien zur Verkaufsförderung
- Mobiler Zugriff zur Eingabe und Ansicht von Kunden- oder Vertriebsdaten und zur Verwaltung alltäglicher Aufgaben über Smartphone oder Tablet
Beschränkungen
Eher komplexe Berichtsfunktionen und teure Zusatzmodule
Preisgestaltung
- Einführungsgebühr plus eine jährliche Gebühr, die sich nach der Anzahl der Benutzer und der optionalen Module richtet
- Preis auf Anfrage
Unternehmen, die Oracle verwenden
ASICS, Domino's, YouGov, Workable, Charlotte Tilbury
Wichtige Stärken und Fähigkeiten
- Analyse von Transaktions-, demografischen und Verhaltensdaten, um einen umfassenden Überblick über die Kunden zu erhalten.
- Empfehlungsmaschine, um Inhalte und Produkte auf der Grundlage von Kundensegmenten und -profilen vorzuschlagen.
- Copilot für den Vertrieb, um Zusammenfassungen von E-Mails, Meetings oder Kundenbeziehungshistorien zu generieren und kundenspezifische E-Mails zu erstellen
- KI-gestützte Bewertungsmodelle, Opportunity-Zusammenfassungen und Datenvisualisierungen zur Priorisierung der richtigen Kunden
- AI-basierte Empfehlungen für Engagement-Aktivitäten und Antworten, um Kundeninteraktionen zu erleichtern
- Kundenservice-Funktionen zur Unterstützung bei der Erstellung von Kundenantworten, zur Empfehlung von Wissensdatenbankartikeln und zur Weiterleitung von Anrufen an den am besten geeigneten Agenten
- Generative KI für Chatbots und Sprachantworten, um einen Self-Service-Zugang zum Kundensupport zu ermöglichen
Beschränkungen
Umständliche Schnittstelle und Probleme bei der Integration von Drittanbieter-Anwendungen
Preisgestaltung
- Verschiedene Pläne für jedes Produkt (Marketing, Vertrieb, Handel, etc.)
- Ausführlicher Lizenzierungsleitfaden auf der Microsoft-Website verfügbar
- 30 Tage kostenlose Testversion
Unternehmen, die Microsoft
Coca-Cola, Mercedes-Benz, HP, Dr. Martens, Campari
Wichtige Stärken und Fähigkeiten
- Digitale Schaufenster-Personalisierung auf der Grundlage von KI-Empfehlungen zum Kundenverhalten
- Nativ integrierte Kommunikationskanäle (E-Mail, SMS, Web-Push, WhatsApp, etc.) zur Maximierung der Interaktionsmöglichkeiten
- Deal-Intelligence-System zur Einstufung von Verkaufschancen auf der Grundlage von Attributen des Interessenten, der Leistung des Vertriebsmitarbeiters und anderer Metriken
- Erweiterte Vertriebsanalyse und Visualisierung über Dashboards zur Überwachung der Kundeninteraktionen und der Leistung der Vertriebsmitarbeiter
- Produkt-Content-Management für mehrsprachige und mehrwährungsfähige Kataloge
- Intelligenter Kundensupport mit generativer KI für automatische Fallzusammenfassungen und Kategorisierung
- B2B-orientierte E-Commerce-Funktionen für Self-Service-Kontoverwaltung, Online-Angebote, Verhandlungen und Produktsupport
Beschränkungen
Hoher Preis, komplexe Benutzeroberfläche und anspruchsvolle Anpassungen
Preisgestaltung
- Drei Pläne für jedes Produkt
- Monatliches oder jährliches Abonnement
- Preis und Demo auf Anfrage
Unternehmen, die SAP nutzen
Toyota, Bosch, Miele, Smart, Nestlé
Wichtige Stärken und Fähigkeiten
- Online-Formularerstellung zur einfachen Erstellung individueller Formulare für die Lead-Konvertierung durch Drag-and-Drop-Interaktionen
- Integriertes CMS zur Erstellung von Websites oder Blogs mit Seitenvorlagen und anpassbaren Modulen
- Automatisierung des E-Mail-Marketings zum Einrichten von E-Mail-Triggern und Generieren personalisierter Nachrichten auf der Grundlage von Kundendaten
- Kostenloser Chatbot Builder, um Chatbot-Sequenzen über intuitive Vorlagen zu erstellen und Konversationen auf Ihre Markenstimme zuzuschneiden
- Gesprächsintelligenz, um verfolgte Begriffe in Kundenanrufen zu identifizieren, häufige Einwände aufzudecken und solche Erkenntnisse zu nutzen, um Ihre Vertriebsteams besser zu coachen
- Lead Management und Prospecting zur Automatisierung und Visualisierung von Vertriebs-Pipelines über Fortschrittsbalken, die die Mitarbeiter mit aktuellen Informationen versorgen
- Funktionen für Rechnungen und Angebote zur Erstellung von Markendokumenten mit eingebetteten Zahlungslinks und zur Automatisierung von Follow-up-Nachrichten bei überfälligen Zahlungen
Beschränkungen
Komplexe Anpassungen und steile Lernkurve für Anfänger
Preisgestaltung
- Drei Pläne für jedes Produkt, Preise auf der Website verfügbar
- Zwei CRM-Suite-Pakete für Unternehmen ab $1.600/mo
- Kostenloser Basisplan verfügbar
Unternehmen, die HubSpot verwenden
Reddit, Smeg, Casio, Unipart, Tumblr
Wichtige Stärken und Fähigkeiten
- Geschäftsverwaltungsfunktion zur Überwachung mehrerer Verkaufspipelines für verschiedene Produkte oder Dienstleistungen und zur Ermittlung der vielversprechendsten Geschäfte, auf die man sich konzentrieren sollte
- Omnichannel-Kommunikationsfunktionen zur Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle (E-Mail, SMS, Live-Chat, Webformulare usw.) und zur Analyse der resultierenden Korrespondenz
- Kontoverwaltungssystem, das einen vollständigen Überblick über die Kontakte, Geschäfte und kundenorientierten Aufgaben Ihres Unternehmens bietet (Upselling, Support usw.)
- Automatisierung von Routine-Verkaufsaktivitäten, wie z.B. das Versenden von E-Mails oder das Aktualisieren von Datensätzen, über Makros (automatische Eingaben, die Tastenanschläge oder Mausaktionen nachahmen)
- Eingebaute Analysefunktionen mit benutzerdefinierten Dashboards oder Berichten zur Verfolgung von Verkaufszyklen, einschließlich der pro Monat erstellten Leads und der täglich abgeschlossenen Geschäfte
- Anpassbare Seitenlayouts mit konfigurierbaren Feldern, Links, Auslösern und Schaltflächen passend zu Ihren Aufgaben und Kundendaten
- Eine große Auswahl an nativen und Drittanbieter-Apps, die im Zoho Marketplace verfügbar sind
Beschränkungen
Sporadische technische Probleme und schlechter Kundensupport nach Meinung der Nutzer
Preisgestaltung
- Vier Tarife mit detaillierten Preisangaben auf der Website
- Monatliche oder jährliche Abrechnung, bei letzterer zu einem reduzierten Preis
- 30 Tage kostenlose Testversion
Unternehmen, die Zoho verwenden
Bose, IIFL, Abu Dhabi Aviation, Puma, Tassal
Leitfaden zur Auswahl von Enterprise CRM
Kundenspezifisches vs. plattformbasiertes CRM
Unternehmen können ein benutzerdefiniertes CRM erstellen oder eine sofort einsatzbereite Lösung implementieren und sie durch Konfiguration und Anpassung an ihre Bedürfnisse anpassen.
Plattformbasiertes CRM
Profis
Profis
Maßgeschneiderte Funktionen, Module und Integrationen sowie volle Kontrolle über den technischen Stack der Software, die Hosting-Umgebung, Updates und Sicherheit
Im Allgemeinen schnellere und kostengünstigere Implementierung im Vergleich zu einer durchgängigen Entwicklung und geringerer Wartungsaufwand danach
Nachteile
Nachteile
Höhere Vorlaufkosten, höheres Risiko von Budgetüberschreitungen bei der End-to-End-Entwicklung und längerer Zeitrahmen für die Einführung
Langfristige Lizenzierungskosten und potenzielle Anbieterbindung
Ideal für
Ideal für
Organisationen mit einzigartigen Arbeitsabläufen und spezifischen betrieblichen Anforderungen
Unternehmen legen Wert auf schnelle CRM-Einführung
Auswahl der Plattform
Um sich auf dem überfüllten CRM-Markt zurechtzufinden und einen geeigneten Anbieter auszuwählen, sollten Sie die folgenden Parameter berücksichtigen:
Merkmalsset
Entscheiden Sie sich für eine Plattform mit Funktionen, Add-ons und Integrationen, die die meisten Ihrer funktionalen Anforderungen abdecken, da Anpassungen teuer oder vom Anbieter eingeschränkt sein können.
Benutzerfreundlichkeit
Nutzen Sie die kostenlosen Testphasen der Plattformen und konsultieren Sie Peer-to-Peer-Bewertungsportale wie G2, Capterra oder Gartner, um die Benutzerfreundlichkeit und die Konfiguration der Plattformen zu beurteilen und sich ein Bild von ihren Vor- und Nachteilen zu machen.
Lizenzvergabe
Bitten Sie die Anbieter um detaillierte Angebote und prüfen Sie ihre Preismodelle und -bedingungen (pro Benutzer, Pauschalgebühr, gestaffelt nach Funktionen und enthaltenen Dienstleistungen usw.). Achten Sie besonders auf die Anbieterbindung (vertragliche Verpflichtungen, die Sie daran hindern, zu einem anderen Anbieter zu wechseln) und zusätzliche Kosten für Premium-Tarife.
Unsere CRM-Dienstleistungen
Itransition bietet eine breite Palette von СRM-Beratungs- und Entwicklungsdienstleistungen für Unternehmen aller Branchen.
- Erhebung des Geschäftsbedarfs
- Projektplanung und Budgetierung
- CRM-Design, Entwicklung und Implementierungsberatung
- Integrations- und Migrationsberatung
- Benutzerschulung und -unterstützung
Kundenspezifische CRM-Entwicklung
- Entdeckung und Geschäftsanalyse
- Projektplanung
- Front-End- und Back-End-Entwicklung
- Software-Integration
- End-to-End-Tests
- CRM-Bereitstellung in der Zielumgebung
- Datenmigration von Ihrem Altsystem in das neue System
- Wartung nach der Freigabe
CRM-Plattform-Implementierung
- Anpassung der Plattform, Konfiguration und Einrichtung von Arbeitsabläufen
- Integration in Ihr Software-Ökosystem
- QA und Benutzerakzeptanztests
- Einführung in die Unternehmensumgebung
- CRM-Datenmigration
Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen mit maßgeschneiderten CRM-Lösungen
Das richtige CRM zur Bewältigung komplexer Arbeitsabläufe
Die Globalisierung hat großen Unternehmen neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnet, um einen immer größer werdenden Kundenstamm zu erreichen. Gleichzeitig haben die schiere Menge und Vielfalt der potenziellen und tatsächlichen Kunden viele kundenorientierte Abteilungen auf die Probe gestellt. Enterprise-CRM-Lösungen versprechen, diese Entscheidungsfindungs- und Betriebskomplexität durch fortschrittliche Analyse- und Automatisierungsfunktionen zu bewältigen. Gehen Sie eine Partnerschaft mit Itransition ein, um die am besten geeignete CRM-Plattform auszuwählen und zu implementieren oder eine auf Ihre Arbeitsabläufe zugeschnittene Lösung zu entwickeln.
